呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶服務中心存在,它是利用通訊技術以及CTI、ACD技術來實現(xiàn)的綜合信息服務平臺。這樣的呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更高效的服務客戶,解決客戶的咨詢或其他問題,提高客戶的滿意度。對于很多使用呼叫中系統(tǒng)的企業(yè)而言,除了利用其相關的功能,對于其系統(tǒng)的架構卻不勝了解。今天這篇文章將為大家介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)平臺架構:


呼叫中心系統(tǒng)和其他企業(yè)服務系統(tǒng)相同,由多個關聯(lián)功能組成一個功能模塊,而通過多個不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對于呼叫中心而言,可以分為客戶端,呼叫中心,座席端和數(shù)據(jù)庫共四個部門。呼叫中心系統(tǒng)結構進行細化,現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基本組成部分包括程控交換機(PBX)、自動呼叫分配器(ACD),CTI服務器,交互式語音應答系統(tǒng)(IVR),坐席Agent,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng);可擴展組成部分有預見自動外撥系統(tǒng)PDS,錄音系統(tǒng)等。


1、程控交換機(PBX)


呼叫中心有一個基本的功能,就是根據(jù)客戶需要或者是客服的狀態(tài)進行電話的轉接功能,該功能主要就是通過程控交換機(PBX)來實現(xiàn)的,它是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中,具備電話交換功能,支持電話轉接,并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。


2、自動呼叫分配ACD


該功能是可以幫助客戶電話進行一個自動分配分流,把接入的呼叫轉接到正確的座席員,形成一個良好的排隊機制,所以,ACD也可以成為排隊機。但是企業(yè)也要明白,它是轉接呼入電話的軟件應用程序,是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志。


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3、CTI服務器


專業(yè)的說法,計算機電話集成(CTI)用于處理信息系統(tǒng)的電話設施,一旦建立了這種鏈接,可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時在工作站之間發(fā)送和轉移??赡苓@句話理解起來有點困難,我們以實際例子來說明更容易理解。例如,通過CTI服務器,話務員可以對呼叫者有大概的了解,像姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過的服務請求,并且還可以將來呼叫者的信息和電話線路發(fā)送到話務員那邊,減少收集和尋找呼叫者信息的時間。


4、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)


IVR直接提供呼叫者自動回復信息的功能,更多的時候是利用于企業(yè)的語音導航中。通過IVR模塊,客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。


5、坐席Agent


完成電話的人工服務,它和排隊機通過語音信令鏈路相連,接受CTI服務器的控制,并與WEB應用服務器連接實現(xiàn)業(yè)務操作。根據(jù)客戶的需求,可以進行接受自動語音應答的話路,人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。


6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)


數(shù)據(jù)庫對于很多企業(yè)服務系統(tǒng)來說都是很重要的,呼叫中心也是一樣。對于呼叫中心而言,數(shù)據(jù)庫是它的信息來源,也是信息存儲器??梢源娣趴蛻粜畔ⅰ⒖蛻舴照埱笮畔?、咨詢信息、歷史通話記錄和其他業(yè)務信息等。