呼叫中心有著很多規(guī)章制度,只是為了提供有序的管理和良好的服務(wù)。其中,有一部分的制度就是和客訴相關(guān)的,為了更好的服務(wù)客戶,糾正客服的問題,呼叫中心有專門的客訴熱線,可以進行客戶投訴的接待。今天這篇文章將主要講述下呼叫中心的客訴體系。
什么是客訴?
客訴就如何字面意思一樣,就是客戶投訴,它是呼叫中心質(zhì)量管理的一部分。其主要意義就是給予客戶一個表達不滿意的渠道,針對企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品,服務(wù)或處理過程。
投訴管理的意義:
客戶投訴管理可以實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙向溝通,有利于改進服務(wù),是有著很大意義的。它不僅可以消除客戶的不滿,提高客戶滿意度,還可以讓企業(yè)更加貼近客戶及市場,發(fā)現(xiàn)其中的潛在需求,并根據(jù)一些信息和戰(zhàn)略調(diào)整從而獲得利益。
當(dāng)然,愜意建立客戶投訴管理體系后還需要對其進行不停的優(yōu)化,像是進行制度化、規(guī)范化,讓投訴處理更加規(guī)范和有效,還要對其進行日常管理,了解其的運營情況。下面我們一起看看投訴管理的幾點意義。
1、一個非常不滿意的客戶,會把他的不滿告訴20個人以上,這些人中,在產(chǎn)生同樣需求時,幾乎都不會光顧那些被批評的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司;
2、服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司,平均每年的業(yè)績只有1%的增長率,而市場占有率卻下降2%;服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè),每年的業(yè)績增長率為12%,市場占有率則增長6%;
3、 每開發(fā)一個新客戶,其成本是保持一個老客戶的成本的5倍,而流失一個老客戶的損失,只有爭取10位新客戶才能彌補;
4、有95%以上的客戶表示,如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能得到及時解決,他們就不會發(fā)脾氣;
5、會抱怨的客戶只占全部客戶的5%~10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物,而抱怨如果能處理得當(dāng),那么有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。
顧客投訴管理的原理:
在呼叫中心中,有個數(shù)值指標(biāo)叫做客戶投訴率,其公式是:客訴率=客訴數(shù)量/總的客戶服務(wù)數(shù)量,它是評價客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。一般情況下,客戶投訴是有原因的,比如,對產(chǎn)品不滿意,服務(wù)不好,或是整個價值覺得不夠好等等。
所以企業(yè)要明白,客戶投訴管理的基本核心是:客戶滿意度和客戶期望值的管理,客戶期望值管理的水準好壞上決定了客戶滿意度高低。
建立高效的客戶投訴管理體系:
1、客戶投訴,預(yù)防第一
任何事情發(fā)生了就補救就更加困難,客訴也是同樣的道理。所以,在客戶投訴管理工作中,最重要的環(huán)節(jié)其實不是在于處理投訴工作,二是對投訴工作進行預(yù)防。
2、客戶投訴,建立流程
如果預(yù)防沒有起到效果,然后才是進行合理的投訴流程,讓客戶在投訴流程中有更好的體驗。首先需要開通投訴熱線,將客戶的問題和不滿引流回企業(yè)進行解決,減小不滿情緒傳播的范圍。其次是建立投訴流程,根據(jù)客戶的問題,及時生成相應(yīng)的問題工單,進行企業(yè)協(xié)同或客訴人員去進行投訴處理,要做到問題處理中避免出現(xiàn)推諉扯皮、職責(zé)真空的狀態(tài)。
3、客訴責(zé)任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責(zé)人,對客訴案例能夠重點跟蹤形成閉環(huán)。
總結(jié):
綜合上述,企業(yè)只要建立合理的呼叫中心客訴體系,可以幫助企業(yè)做好一部分問題客戶的維護,保持企業(yè)的品牌形象。