作為提供服務(wù)為主的呼叫中心而言，呼叫中心系統(tǒng)的通話(huà)和轉(zhuǎn)接功能是一個(gè)非常基礎(chǔ)卻又很重要的功能。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶(hù)的問(wèn)題不是一個(gè)客服通過(guò)解釋說(shuō)明就可以解決的，特別是售后客服的使用場(chǎng)景中，客戶(hù)問(wèn)題像是產(chǎn)品無(wú)法正常使用等，經(jīng)常會(huì)涉及到跨部門(mén)、技能組的協(xié)同處理。這里我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的相關(guān)功能說(shuō)明。
呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能的介紹：
1、系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接
對(duì)于大部分的呼叫中心系統(tǒng)而言，很多時(shí)候是在內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)接，分為了“盲轉(zhuǎn)”和“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”兩種轉(zhuǎn)接形式。
第一種“盲轉(zhuǎn)”：不要給盲轉(zhuǎn)的字面意思搞暈了，盲轉(zhuǎn)的意思不是客服像抽盲盒一樣的轉(zhuǎn)給隨意的一個(gè)客服人員，而是正好想法，當(dāng)客戶(hù)撥打熱線進(jìn)入企業(yè)系統(tǒng)后，是被某座席人員接通，但客戶(hù)之前找過(guò)另外一個(gè)客服人員處理問(wèn)題，覺(jué)得還是繼續(xù)要當(dāng)時(shí)的客戶(hù)進(jìn)行處理，這時(shí)，某座席就可以通過(guò)內(nèi)部的轉(zhuǎn)接按鍵把客戶(hù)通話(huà)轉(zhuǎn)給另外一個(gè)指定的座席或客服。但是這樣做可能出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是如果電話(huà)轉(zhuǎn)給另外客服的過(guò)程中，正好該客服處于忙線狀態(tài)，那么這通電話(huà)將不會(huì)轉(zhuǎn)接成功，會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)掛斷。
第二種“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”：了解了盲轉(zhuǎn)我們?cè)賮?lái)看看征詢(xún)轉(zhuǎn)接，該方式比起盲轉(zhuǎn)就更友好。下面我們帶入剛剛上面的場(chǎng)景，當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線后，還是想要找另外一個(gè)客服，這時(shí)，某座席客服連通和另一個(gè)座席客服的通話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否可以接聽(tīng)電話(huà)，而客戶(hù)那頭則是系統(tǒng)等待音樂(lè)，如果有空就可以轉(zhuǎn)給另一個(gè)客服，如果沒(méi)有空正忙，轉(zhuǎn)接不過(guò)去，系統(tǒng)會(huì)再次建立和某座席客服的通過(guò)，不會(huì)掛斷電話(huà)，客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)更好。
“盲轉(zhuǎn)”與“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”主要區(qū)別在于，當(dāng)被轉(zhuǎn)接的座席處于忙線狀態(tài)，轉(zhuǎn)接失敗下，盲轉(zhuǎn)，系統(tǒng)會(huì)直接掛斷客戶(hù)電話(huà)。征詢(xún)轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)不會(huì)掛斷客戶(hù)電話(huà)，而是再次建立客戶(hù)與座席之間的通話(huà)。
2、轉(zhuǎn)接到外線
呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到外線主要有以下兩個(gè)場(chǎng)景，第一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時(shí)間，這個(gè)時(shí)系統(tǒng)是可以設(shè)置來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼或者是固話(huà)。第二個(gè)場(chǎng)景是，客戶(hù)制定要一個(gè)座席服務(wù)的時(shí)候，但該座席外出，可以直接通過(guò)“盲轉(zhuǎn)”或“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”，到座席的手機(jī)上。
總結(jié)：
“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線”最大的區(qū)別在于，系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接，被轉(zhuǎn)接的座席，來(lái)電彈屏界面上可以顯示出，客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，但轉(zhuǎn)接到外線，手機(jī)、固話(huà)上，客戶(hù)的號(hào)碼是不會(huì)顯示在被轉(zhuǎn)的人員的手機(jī)、固話(huà)上，顯示的號(hào)碼為企業(yè)接入系統(tǒng)電話(huà)線路的號(hào)碼。
