古人都說“蜀道難,難于上青天”,其實呼叫中心管理,也可以說是難于上青天。十幾年來,呼叫中心的技術和應用得到了很大的發(fā)展,利用科技和成熟的功能幫助很多企業(yè)解決了一些問題,但是在實際管理中,仍然有很多人的問題無法突破解決。今天這篇我們我們就一起來看看呼叫中心的幾個問題點。


呼叫中心


呼叫中心有哪些痛點問題?


1、人員流失大,招聘難


呼叫中心的HR太難了,找個最恰當的比喻,小時候的應用題,一個水池,這邊進水,那邊放水,問多長時間能放滿。而呼叫中心就像這個水池,人員就是像是流動的水,就是這樣一呼叫中心流失率一般在20%到200%吧,算是高流失的行業(yè)了。


2、90后員工管理困難


曾經,主要的呼叫中心員工都還是80后,隨著時間的推移,呼叫中心的主要員工年齡已經到了90后,甚至是00后了。為什么呢?因為呼叫中心雖然不是說吃青春飯,但是對稍微年紀大點的人來說,是很難養(yǎng)家糊口的,也就逼得員工要另外謀取更好的出路或是升職。90后的孩子普遍家庭調教都更好,不太能吃苦,情緒一不好積就想離職,管理起來相當的困難。


3、情緒管理難


客服也是人,也有情緒,當用戶情緒激動甚至爆粗口的時候,客服也會受到影響。很多公司為了幫助員工解決情緒問題,設置有情緒發(fā)泄室,有心理輔導,但是情緒的壓力和釋放一直都是個難題。


4、服務標準化和個性化的矛盾


呼叫中心的員工眾多,動輒成百上千,而每一位員工面對的都是活生生的用戶,沒有用戶又有自己的性格和問題。呼叫中心強調服務的標準化,流程合理性、完善的培訓一節(jié)良好的系統(tǒng)支撐,但是因為問題,服務人及被服務人的不同,很難做到每個電話問題都能處理的一致。我們經常遇到這樣的場景,同一個問題,打了幾個電話,客服的說法都不一樣。


5、投訴處理困難,用戶不滿意


呼叫中心最核心的業(yè)務一直都是投訴和電銷。但是投訴處理的過程和結果往往很難讓人滿意。主因可能是相關部門的不配合,客服流程的不完善,員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。


6、排斥質檢工作


對于管理人員來說,呼叫中心的質檢功能是非常方便的,但是對于員工而言,質檢就如同故意聽錄音,找問題扣分扣錢。如果質檢工作和培訓相結合,利用呼叫中心的對內管理功能,以完善流程和提升能力為導向應該會更好。


7、培訓效果差異性


培訓和學習是每個人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務更新又比較快,幾乎每天都有新的業(yè)務通知,包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。員工要在短時間內熟練掌握是比較困難的。這個時候好好利用呼叫中心的知識庫,可以比較好的解決這個問題。企業(yè)可以提前將新的變更發(fā)布在知識庫,需要用到的時候,員工只需要調用就好。


8、成本和收益的矛盾


自建型的呼叫中心,特別是售后服務型的,很難證明自己的價值,在成本投入上就顯得很被動。而外包型的呼叫中心,大部分甲方外包的目的就是為了降低成本,外包方的專業(yè)度不高,管理水平低,所以成本和服務水平同時降低了。云呼叫中心,這個是目前看起來最優(yōu)的選擇,成本不僅降了下來,管理和服務還是由原公司進行,服務水平保持了不變。


9、客服問題反饋得不到重視


客服的地位不高,導致了在公司里的話語權不夠,和其他部門的溝通也不通暢。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷,或者服務體驗上的問題,反饋給相關部門,也得不到及時的反饋和改善。日復一日,只能維持原樣。


總結:


綜合上述,企業(yè)依靠呼叫中心是可以幫助企業(yè)解決部分的和事件相關的管理問題,但是主要的人的問題,還是需要依靠企業(yè)管理方式進行優(yōu)化調整。