古人都說(shuō)“蜀道難，難于上青天”，其實(shí)呼叫中心管理，也可以說(shuō)是難于上青天。十幾年來(lái)，呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用得到了很大的發(fā)展，利用科技和成熟的功能幫助很多企業(yè)解決了一些問(wèn)題，但是在實(shí)際管理中，仍然有很多人的問(wèn)題無(wú)法突破解決。今天這篇我們我們就一起來(lái)看看呼叫中心的幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)。
呼叫中心有哪些痛點(diǎn)問(wèn)題？
1、人員流失大，招聘難
呼叫中心的HR太難了，找個(gè)最恰當(dāng)?shù)谋扔?，小時(shí)候的應(yīng)用題，一個(gè)水池，這邊進(jìn)水，那邊放水，問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能放滿。而呼叫中心就像這個(gè)水池，人員就是像是流動(dòng)的水，就是這樣一呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(yè)了。
2、90后員工管理困難
曾經(jīng)，主要的呼叫中心員工都還是80后，隨著時(shí)間的推移，呼叫中心的主要員工年齡已經(jīng)到了90后，甚至是00后了。為什么呢？因?yàn)楹艚兄行碾m然不是說(shuō)吃青春飯，但是對(duì)稍微年紀(jì)大點(diǎn)的人來(lái)說(shuō)，是很難養(yǎng)家糊口的，也就逼得員工要另外謀取更好的出路或是升職。90后的孩子普遍家庭調(diào)教都更好，不太能吃苦，情緒一不好積就想離職，管理起來(lái)相當(dāng)?shù)睦щy。
3、情緒管理難
客服也是人，也有情緒，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)甚至爆粗口的時(shí)候，客服也會(huì)受到影響。很多公司為了幫助員工解決情緒問(wèn)題，設(shè)置有情緒發(fā)泄室，有心理輔導(dǎo)，但是情緒的壓力和釋放一直都是個(gè)難題。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的矛盾
呼叫中心的員工眾多，動(dòng)輒成百上千，而每一位員工面對(duì)的都是活生生的用戶，沒(méi)有用戶又有自己的性格和問(wèn)題。呼叫中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，流程合理性、完善的培訓(xùn)一節(jié)良好的系統(tǒng)支撐，但是因?yàn)閱?wèn)題，服務(wù)人及被服務(wù)人的不同，很難做到每個(gè)電話問(wèn)題都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景，同一個(gè)問(wèn)題，打了幾個(gè)電話，客服的說(shuō)法都不一樣。
5、投訴處理困難，用戶不滿意
呼叫中心最核心的業(yè)務(wù)一直都是投訴和電銷(xiāo)。但是投訴處理的過(guò)程和結(jié)果往往很難讓人滿意。主因可能是相關(guān)部門(mén)的不配合，客服流程的不完善，員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。
6、排斥質(zhì)檢工作
對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，呼叫中心的質(zhì)檢功能是非常方便的，但是對(duì)于員工而言，質(zhì)檢就如同故意聽(tīng)錄音，找問(wèn)題扣分扣錢(qián)。如果質(zhì)檢工作和培訓(xùn)相結(jié)合，利用呼叫中心的對(duì)內(nèi)管理功能，以完善流程和提升能力為導(dǎo)向應(yīng)該會(huì)更好。
7、培訓(xùn)效果差異性
培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是每個(gè)人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務(wù)更新又比較快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知，包括流程變更、新的促銷(xiāo)活動(dòng)、各種通知等等。員工要在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握是比較困難的。這個(gè)時(shí)候好好利用呼叫中心的知識(shí)庫(kù)，可以比較好的解決這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)可以提前將新的變更發(fā)布在知識(shí)庫(kù)，需要用到的時(shí)候，員工只需要調(diào)用就好。
8、成本和收益的矛盾
自建型的呼叫中心，特別是售后服務(wù)型的，很難證明自己的價(jià)值，在成本投入上就顯得很被動(dòng)。而外包型的呼叫中心，大部分甲方外包的目的就是為了降低成本，外包方的專業(yè)度不高，管理水平低，所以成本和服務(wù)水平同時(shí)降低了。云呼叫中心，這個(gè)是目前看起來(lái)最優(yōu)的選擇，成本不僅降了下來(lái)，管理和服務(wù)還是由原公司進(jìn)行，服務(wù)水平保持了不變。
9、客服問(wèn)題反饋得不到重視
客服的地位不高，導(dǎo)致了在公司里的話語(yǔ)權(quán)不夠，和其他部門(mén)的溝通也不通暢。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷，或者服務(wù)體驗(yàn)上的問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門(mén)，也得不到及時(shí)的反饋和改善。日復(fù)一日，只能維持原樣。
總結(jié)：
綜合上述，企業(yè)依靠呼叫中心是可以幫助企業(yè)解決部分的和事件相關(guān)的管理問(wèn)題，但是主要的人的問(wèn)題，還是需要依靠企業(yè)管理方式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
