呼叫中心的實際應(yīng)用已經(jīng)很成熟了,只要配置設(shè)置得當(dāng),對客服中心都是很有效果的,當(dāng)然,這個結(jié)論也是需要結(jié)合到企業(yè)對呼叫中心的管理。如果加上管理得當(dāng),肯定是事半功倍,如果管理有問題,那在好的呼叫中心也是會大打折扣的。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心運營管理的五要素和四因素。
呼叫中心運營管理五要素:
首先我們來了解呼叫中心的五要素,包括人、系統(tǒng)、制度、流程、知識庫,這個五個要素是呼叫中心運轉(zhuǎn)起來的要點,缺一不可,相輔相成。
1、人
建立人才選用模型,有效甄選人才,搭建快速、穩(wěn)定、持續(xù)的培訓(xùn)體系、持續(xù)培育人才,打造有激情、有溫度的團隊文化,持續(xù)輸出高質(zhì)量的呼叫中心坐席。
2、系統(tǒng)
呼叫中心作為服務(wù)介質(zhì),需要能夠快部署,高效應(yīng)用,全面功能行,良好的擴展性以及高性價比。
3、制度
這個就是說呼叫中心的工作業(yè)務(wù)規(guī)范性,制度的完善性,管理者需要圍繞業(yè)企業(yè)務(wù)特點和定位,聚焦可落地執(zhí)行,讓日常工作做到可視化和量化,并根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)預(yù)留調(diào)整空間,持續(xù)優(yōu)化與迭代。
4、流程
基于組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,通過流程的設(shè)計明確工作職責(zé)、跨團隊/部門協(xié)作機制,提高工作效率,做到閉環(huán)管理。
5、知識庫
將文檔、表格、圖片等知識素材,或者是其他專業(yè)知識的內(nèi)容,根據(jù)員工和客戶咨詢的需求進行碎片化整理和呈現(xiàn),同時建立新的知識庫體系,幫助更好的將整理好的知識進行實際應(yīng)用。
呼叫中心運營管理四因素:
在大眾的認(rèn)知中,自建呼叫中心是個大項目,少說都需要投入幾十上百萬,并且制作周期長,上手應(yīng)用困難,維護成本巨大。隨著云技術(shù)的發(fā)展,云呼叫中心逐漸步入企業(yè)主的視線,它幫助企業(yè)解決了成本和維護這些問題,更強調(diào)企業(yè)自身對呼叫中心的強運營型組織能力,下面一起看看呼叫中心運營的四因素。
1、KPI設(shè)定
KPI是很多企業(yè)公司都離不開的員工考核數(shù)據(jù),呼叫中心作為強運營型,更是少不了各種KPI的考核,對于呼叫中心的KPI一般聚焦于效率、質(zhì)量、體驗和成本,且在目標(biāo)設(shè)定上要堅持跳著才能夠到的原則,不能拍腦門定指標(biāo),要保證目標(biāo)的合理性與前瞻性。
2、服務(wù)質(zhì)檢
為了幫助管理者更好的管控人員,保障服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)檢就是一道保險。它是保證運營質(zhì)量的重要手段,其質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)、方式、頻率和結(jié)果反饋都需要根據(jù)數(shù)據(jù)反復(fù)考量并精心設(shè)計。因為質(zhì)檢結(jié)果不僅是工作績效的依據(jù),還是呼叫中心持續(xù)優(yōu)化和更新迭代的來源。
3、現(xiàn)場管理
呼叫中心可以幫助客服人員持續(xù)強化服務(wù)意識、強調(diào)服務(wù)要求。在每日的工作中保持更好的工作狀態(tài),成就更好的服務(wù)結(jié)果。
4、數(shù)據(jù)分析
任何策劃和計劃的執(zhí)行,都需要有據(jù)可依。呼叫中心將運營過程中持續(xù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),通過不同維度進行重組合,獲得最優(yōu)的數(shù)據(jù)分析模型,不斷反推業(yè)務(wù)精進的目的。
總結(jié):
了解了呼叫中心五要素和運營四因素后,企業(yè)管理者可以從這幾點去考慮呼叫中心的運營管理問題,是否可以有再優(yōu)化的空間。