呼叫中心就是將企業(yè)所有部門集中對(duì)外聯(lián)絡(luò),能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題。通過客戶呼入,語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞,提示選擇服務(wù)類型并幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。這樣,客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù),也可以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。


同時(shí),呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間,降低電話費(fèi)用,提高員工的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。而24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)查詢業(yè)務(wù),將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來(lái)。


呼叫中心


呼叫中心的原理:


明白了呼叫中心是什么,能做什么,那么想要實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)企業(yè)客服的真正作用,就需要了解下,呼叫中心的原理是什么。


一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分:線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。首先是由線路接到網(wǎng)關(guān),通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換,轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào);接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù),服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席,坐席和線路關(guān)聯(lián)好,就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用(即業(yè)務(wù)系統(tǒng)),業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)。


呼叫中心外呼工作:


了解了呼叫中心的原理,來(lái)看看作為呼叫中心主要業(yè)務(wù)版塊的外呼工作是如何通過呼叫中心完成的。


1、外呼任務(wù)設(shè)置,呼出任務(wù)設(shè)置是指呼叫中心系統(tǒng)站策略、工作量分配等。出站任務(wù)設(shè)置包括設(shè)置出站任務(wù)參數(shù)和導(dǎo)入出站任務(wù)。


2、外向流程管理,該環(huán)節(jié)是將去話任務(wù)分配到指定的呼叫資源后,按照要求進(jìn)行通話,包括IVR系統(tǒng)和座席的呼叫。


3、輸出結(jié)果評(píng)估,通過統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等,具有結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、結(jié)算通知功能。


對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),發(fā)展的必由之路是搶占長(zhǎng)期客戶資源,而搶占客戶資源往往取決于能否有效處理電話接單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷等服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多企業(yè)的迫切需求,它不僅滿足了企業(yè)為客戶提供被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)的需求,也是企業(yè)為客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的重要渠道。