呼叫中心就是將企業(yè)所有部門集中對(duì)外聯(lián)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題。通過客戶呼入，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，提示選擇服務(wù)類型并幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。這樣，客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，也可以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。而24小時(shí)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來。
呼叫中心的原理：
明白了呼叫中心是什么，能做什么，那么想要實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)企業(yè)客服的真正作用，就需要了解下，呼叫中心的原理是什么。
一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；接下來就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)。
呼叫中心外呼工作：
了解了呼叫中心的原理，來看看作為呼叫中心主要業(yè)務(wù)版塊的外呼工作是如何通過呼叫中心完成的。
1、外呼任務(wù)設(shè)置，呼出任務(wù)設(shè)置是指呼叫中心系統(tǒng)站策略、工作量分配等。出站任務(wù)設(shè)置包括設(shè)置出站任務(wù)參數(shù)和導(dǎo)入出站任務(wù)。
2、外向流程管理，該環(huán)節(jié)是將去話任務(wù)分配到指定的呼叫資源后，按照要求進(jìn)行通話，包括IVR系統(tǒng)和座席的呼叫。
3、輸出結(jié)果評(píng)估，通過統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，具有結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、結(jié)算通知功能。
對(duì)于企業(yè)來說，發(fā)展的必由之路是搶占長(zhǎng)期客戶資源，而搶占客戶資源往往取決于能否有效處理電話接單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷等服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多企業(yè)的迫切需求，它不僅滿足了企業(yè)為客戶提供被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)的需求，也是企業(yè)為客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的重要渠道。
