最開始的呼叫中心主要以熱線電話為主，但隨著互動式語音應答的應用，人工坐席業(yè)務的受理量降低后，工作強度有所減緩。計算機集成和通信集成技術將電話交換機和計算機系統(tǒng)關聯(lián)起來，坐席人員在接聽電話的同時還能在計算機中調取出客戶的信息以便于提供個性化的服務。錄音系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、質檢系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等，讓管理人員對呼叫中心運行狀態(tài)監(jiān)控更加便捷。那么云呼叫中心系統(tǒng)又是什么？
云呼叫中心系統(tǒng)是什么？
云呼叫中心系統(tǒng)是伴隨著云計算技術和通信技術發(fā)展而來的。本地化部署呼叫中心硬件采購和維護成本都比較高，根據(jù)業(yè)務進行調整的速度也比較慢。云呼叫中心則通過將呼叫中心的信息資源等內容進行云化，實現(xiàn)基于云計算的呼叫中心業(yè)務部署，讓企業(yè)按需購買按量付費部署，讓企業(yè)免于硬件購買維護的費用。可以說，云計算對中小型企業(yè)來說是天然友好型的技術手段，可以為企業(yè)帶來更多的靈活業(yè)務，企業(yè)購買即可享受優(yōu)質呼叫中心服務。
呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)也是部署方式的革命性創(chuàng)新，周期短、投入成本低、部署靈活、管理方便，推動著呼叫中心向著更智能的方向發(fā)展。市場上常見的云呼叫中心服務有兩種，一種是PaaS模式，需要企業(yè)具備PaaS對接能力，由企業(yè)封裝云呼叫中心開放的各類型API，開發(fā)自己的座席軟件；呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)往往采用這種方式進行對接；另外一種就是拿來即用的方式就是SaaS模式，企業(yè)可直接購買和使用座席軟件。目前無人化、遠程化正在改變人們的生活方式，語音導航代替按鍵導航、AI代替人工外呼、實時語音識別、語音轉文字質檢等、高清視頻通話，正在從根本上改變著呼叫中心的體驗。
云呼叫中心的出現(xiàn)，使得企業(yè)不需要再自建一套完整的呼叫中心硬件，利用云平臺提 供的API就可以輕松地構建企業(yè)專屬的呼叫中心，硬件的運維也由代理商的運維人員代勞。企業(yè)通過云呼叫中心服務建立的客服中心可實現(xiàn)座席分組、智能 IVR、呼叫自動排隊、座席三方通話等多種功能，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。
