隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及O2O模式下的餐飲變革，我國(guó)餐飲行業(yè)也在經(jīng)歷著豐富多樣化的發(fā)展歷程。越來(lái)越多的客戶(hù)選擇使用微信和美團(tuán)等APP訂餐，電話(huà)訂餐預(yù)約量也大幅提升。為了高效地處理顧客訂餐需求，同時(shí)保持高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)水平，餐飲企業(yè)需要搭建一套呼叫中心系統(tǒng)來(lái)為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得市場(chǎng)和顧客的滿(mǎn)意度。



I 行業(yè)痛點(diǎn)


1、多門(mén)店電話(huà)分機(jī)號(hào)碼多，服務(wù)響應(yīng)慢，客戶(hù)體驗(yàn)不高


餐飲公司一般會(huì)采用多個(gè)電話(huà)分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)一咨詢(xún)和訂單處理等操作，行業(yè)旺季的時(shí)候不可避免會(huì)出現(xiàn)占線(xiàn)的情況，影響企業(yè)的工作效率也降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。


2、大量且多樣化的客戶(hù)溝通方式，難以統(tǒng)一管理，服務(wù)效率低


隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始使用微信、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等APP渠道訂餐，電話(huà)訂餐的預(yù)約量也是大幅度提升，客戶(hù)的聯(lián)系方式過(guò)多導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法有效管理客戶(hù)數(shù)據(jù)。


3、客戶(hù)溝通服務(wù)質(zhì)量難以檢查，影響企業(yè)在各大平臺(tái)的口碑


餐飲企業(yè)都重視客戶(hù)的體驗(yàn)度，受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代影響，客戶(hù)在進(jìn)店前會(huì)選擇先電話(huà)咨詢(xún)，或者在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等app查詢(xún)一下該店的消費(fèi)評(píng)價(jià)，這時(shí)客服的服務(wù)水平也直接影響了客戶(hù)的進(jìn)店率和購(gòu)買(mǎi)率。因?yàn)槿狈σ粋€(gè)有效的客服管理平臺(tái)，導(dǎo)致企業(yè)難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于企業(yè)對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行有效管理。


I 基于以上餐飲行業(yè)遇到的難題，餐飲企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)可以參考以下幾點(diǎn)


1、考察系統(tǒng)穩(wěn)定性


首先，系統(tǒng)穩(wěn)定性是保證客服工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，如果呼叫中心系統(tǒng)不時(shí)的出現(xiàn)一些小故障，會(huì)非常影響客服團(tuán)隊(duì)使用，從而影響顧客對(duì)本店的第一印象。


2、提供400全國(guó)服務(wù)號(hào)碼


由于餐飲企業(yè)線(xiàn)下門(mén)店眾多，電話(huà)分機(jī)號(hào)碼也多，不利于統(tǒng)一管理，企業(yè)可以使用全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)碼，從而提升企業(yè)的整體形象，也符合開(kāi)展全國(guó)業(yè)務(wù)的利益方向。


3、有齊全的來(lái)電受理功能


呼叫中心的智能IVR，可以讓消費(fèi)者通過(guò)語(yǔ)言導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)自助訂餐，遇到行業(yè)旺季能有效緩解人工客服的壓力。且系統(tǒng)的來(lái)電彈屏功能，可以自動(dòng)顯示客戶(hù)資料，提升客服的服務(wù)水平。遇到復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)，需要跨部門(mén)協(xié)作處理的，客服可以快速創(chuàng)建工單，將問(wèn)題高效流轉(zhuǎn)到其他部門(mén)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效協(xié)同。


4、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析


客戶(hù)在訂餐前會(huì)通過(guò)電話(huà)、美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等app查詢(xún)門(mén)店的位置、環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等，呼叫中心系統(tǒng)需要能夠多渠道接入，做到一站式響應(yīng)和管理，能夠精準(zhǔn)的幫助企業(yè)進(jìn)行各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)整合，從而更好的去制定相應(yīng)的服務(wù)策略與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。


5、通話(huà)監(jiān)控與數(shù)據(jù)報(bào)表分析


呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控用戶(hù)排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話(huà)質(zhì)檢功能，支持通話(huà)報(bào)表、工單等多種報(bào)表類(lèi)型，管理者可實(shí)時(shí)查看，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，進(jìn)而有效保障餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。


總之，餐飲企業(yè)搭建一套呼叫中心系統(tǒng)，可以有效的管理訂餐電話(huà)，并且高效的處理顧客訂餐需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的定餐服務(wù)。作為老牌的呼叫中心廠(chǎng)商，合力億捷有著豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：海底撈、美味不用等、蜜雪冰城、點(diǎn)我吧等餐飲企業(yè)都是合力億捷的客戶(hù)。通過(guò)合力億捷的呼叫中心系統(tǒng)，解決了他們企業(yè)的服務(wù)效率、成本管理和顧客就餐體驗(yàn)等方面的問(wèn)題。通過(guò)合力的項(xiàng)目管理軟件打通了企業(yè)內(nèi)部的溝通和協(xié)作，對(duì)問(wèn)題訂單可快速創(chuàng)建任務(wù)，快速流轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，極大地提高了內(nèi)部協(xié)作效率。并且，合力億捷還有通話(huà)質(zhì)檢功能，支持通話(huà)報(bào)表、工單等多種報(bào)表類(lèi)型，能讓管理者清楚的了解客服的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。