呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要接觸點(diǎn),而高呼損率可能會(huì)給客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效益帶來負(fù)面影響。為了最大程度地降低呼叫中心的呼損率,企業(yè)可以采取以下措施。


呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表


呼叫中心呼損率是什么?


呼叫中心呼叫損失(呼損)是指在正常情況下,用戶發(fā)起呼叫后,由于網(wǎng)路的原因呼叫未能完成而損失的比率,該指標(biāo)用呼叫損失的次數(shù)與總的呼叫次數(shù)的比值來規(guī)定。其中總的呼叫次數(shù)是指用戶發(fā)起的有效呼叫次數(shù),其中不包括由于主叫用戶原因造成的呼叫損失,如用戶錯(cuò)撥號(hào),中途放棄(主叫早釋)等。呼叫損失的次數(shù)是指由于網(wǎng)路原因?qū)е潞艚袥]有完成的呼叫次數(shù),其中不包括用戶忙、用戶無應(yīng)答、用戶鎖定、用戶關(guān)機(jī)、用戶不在覆蓋區(qū)、用戶拒絕等。損失話務(wù)占流入話務(wù)量的比率即為呼叫損失的比率,稱為呼損率。


高呼損率可能會(huì)導(dǎo)致以下問題:


1、客戶不滿意:客戶不斷嘗試聯(lián)系呼叫中心卻無法接通,會(huì)讓他們感到煩躁和沮喪,降低他們的滿意度。長(zhǎng)期以來,這可能導(dǎo)致客戶流失和口碑受損。


2、業(yè)務(wù)損失:高呼損率意味著企業(yè)錯(cuò)失了與潛在客戶進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)。無法接通的呼叫也可能導(dǎo)致有效的銷售機(jī)會(huì)流失和交易中斷,進(jìn)而影響業(yè)績(jī)。


3、管理挑戰(zhàn):呼損率過高會(huì)給呼叫中心管理帶來困難。座席過載、無法適時(shí)分配呼叫等問題可能會(huì)降低工作效率,增加座席的壓力和工作負(fù)擔(dān)。


降低呼損率的措施:


1、增加座席數(shù)量:為了應(yīng)對(duì)客流量的高峰期和提高呼損率,企業(yè)可以通過增加座席的數(shù)量來應(yīng)對(duì)。這樣可以降低客戶等待時(shí)間,增加接通的機(jī)會(huì),提高客戶滿意度。


2、優(yōu)化呼叫路由系統(tǒng):通過智能的呼叫路由系統(tǒng),將呼叫根據(jù)不同的條件和規(guī)則分配給適當(dāng)?shù)淖?。這樣可以最大化地提高呼損率,并確??蛻舻暮艚心軌蜓杆俣鴾?zhǔn)確地接通。


3、提供多渠道支持:除了電話渠道,企業(yè)還可以提供多種溝通渠道,如在線聊天、電子郵件、社交媒體等,以便客戶可以根據(jù)自己的喜好和方便進(jìn)行聯(lián)系。這樣不僅可以減少電話呼叫的壓力,還可以提高客戶的選擇性和滿意度。


4、引入自助服務(wù)功能:為了減少座席負(fù)擔(dān)和等待時(shí)間,企業(yè)可以引入自助服務(wù)功能,例如交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)。通過自助服務(wù),客戶可以快速獲取一些常見問題的答案,避免繁瑣的等待過程,降低呼損率。


5、實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析:建立有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析系統(tǒng),對(duì)呼損率進(jìn)行跟蹤和分析。這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼損率的高點(diǎn)和原因,并采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。通過監(jiān)控和分析,企業(yè)可以及時(shí)優(yōu)化資源配置和流程,提高呼損率。


6、培訓(xùn)和技術(shù)支持:提供專業(yè)的培訓(xùn)和技術(shù)支持,確保座席具備良好的溝通技巧和客戶服務(wù)能力。通過提高座席的技能水平,他們可以更快地處理客戶的問題,減少等待時(shí)間,降低呼損率。


7、技術(shù)升級(jí)和系統(tǒng)優(yōu)化:定期對(duì)呼叫中心的技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化,以提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。確保系統(tǒng)能夠承擔(dān)高負(fù)載和高并發(fā)的呼叫,減少呼損率。