呼叫中心系統(tǒng)為什么要重視數(shù)據(jù)分析？

對于從事客戶服務(wù)的坐席人員來說，他們選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候往往更加注重系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性。而對于呼叫中心系統(tǒng)管理的工作人員來說，他們在關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性的同時，更加注重系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和數(shù)據(jù)分析功能。那么，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能到底有什么用，企業(yè)相關(guān)人員又該從哪些角度來進行數(shù)據(jù)的分析呢？ 

 

 

 

在談及到呼叫中心系統(tǒng)的作用時，業(yè)內(nèi)人士表示，呼叫中心之所以能夠在教育、電商、物流等行業(yè)內(nèi)普及，不僅僅在于它可以進行電話的呼入呼出、客戶關(guān)系管理、功能派送等，更是因為它所具備的數(shù)據(jù)分析功能可以最大限度的為企業(yè)提供數(shù)據(jù)價值，方便企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)分析出來的信息進行業(yè)務(wù)端的調(diào)整和指導，方便企業(yè)快速定位，以正確方向發(fā)展。

 

 

在關(guān)于數(shù)據(jù)分析從哪些角度著手的問題，大抵可以從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用三個角度來進行。

 

1、數(shù)據(jù)收集

 

數(shù)據(jù)收集功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，為了能夠獲取到足夠的數(shù)據(jù)信息，在呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和客服端均設(shè)置了數(shù)據(jù)收集功能。其中，客服端數(shù)據(jù)的收集主要包括客服坐席通話的數(shù)據(jù)、會話的數(shù)據(jù)、滿意度的評價數(shù)據(jù)以及相關(guān)報表的數(shù)據(jù)，工作人員利用這些數(shù)據(jù)來實現(xiàn)對客服工作的評估，并形成一套完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù)，方便日后工作的開展。而客戶端數(shù)據(jù)主要是對不同渠道下呼叫系統(tǒng)接入的客戶信息的抓取和數(shù)據(jù)整合，通過客戶呼入系統(tǒng)的需求來對后期用戶畫像提供數(shù)據(jù)來源。

 

2、數(shù)據(jù)管理

 

呼叫中心系統(tǒng)在客戶端和移動端收集到相應(yīng)的數(shù)據(jù)之后，接下來就是對這些不同的數(shù)據(jù)進行不同方式的管理，例如對會話進行標簽、對客戶信息進行分類。對客服及客戶的頁面停留時間、跳轉(zhuǎn)路徑等不同的軌跡進行監(jiān)控，分析。

 

3、相關(guān)數(shù)據(jù)的應(yīng)用

 

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員將收集、管理的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析后，然后根據(jù)數(shù)據(jù)的特性進行實際工作的應(yīng)用，例如優(yōu)化客服人員的工作方式、監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)、為用戶提供精準服務(wù)等。

 

總之，呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計對企業(yè)發(fā)展有著積極的作用，它是優(yōu)化客服工作狀態(tài)，提升客服工作效率，精準客戶服務(wù)過程中重要的組成部分。