航空行業(yè)適合什么樣的智能呼叫中心

現(xiàn)在各個航空公司都會搭建自己的呼叫中心系統(tǒng)，用來處理大量的服務(wù)咨詢與售后處理，那么智能呼叫中心是如何幫助航空企業(yè)提高工作效率呢？合力億捷為您具體介紹航空企業(yè)的呼叫系統(tǒng)解決方案。
 

 

1、咨詢與售后服務(wù)量大
 

對于航空公司來說，每天的訂票咨詢服務(wù)與售后問題咨詢量是非常大的，可以說坐席的工作幾乎都是處于飽和狀態(tài)。因此長時間的咨詢工作容易造成客服工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量下滑的問題。

 

2、客服呼叫中心與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
 

對于航空公司的工作來說，除了客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作，另外自身的票務(wù)系統(tǒng)、與其他業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)也是十分重要的，如果電話服務(wù)僅僅是解決呼叫問題，沒有跟航空公司自身的業(yè)務(wù)流程打通，是無法有效提高客服中心的工作效率的。

 

3、客服工作考核難統(tǒng)一
 

航空公司的客服中心往往都是以電話接聽或是服務(wù)回訪為重點(diǎn)，只有精準(zhǔn)量化的客服團(tuán)隊(duì)的工作，才能便于管理者去有效評估客服的工作績效，考核服務(wù)質(zhì)量。

 

 

1、智能話務(wù)分配與IVR語音查詢
 

通話轉(zhuǎn)接和自動話務(wù)分配是客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，為企業(yè)提供多種分配模式，包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、根據(jù)客服技能值分配、根據(jù)地域分配等多種分配方式，便于航空企業(yè)靈活運(yùn)用，提高團(tuán)隊(duì)接聽效率；另外客戶可在電話接通后，通過IVR自動語音交互應(yīng)答，自助查詢常規(guī)的航空信息、線上的票務(wù)服務(wù)等，以減少人工坐席的工作量，提升工作效率。

 

2、合力億捷提供便捷的系統(tǒng)接口
 

為了將電話呼叫中心與航空公司內(nèi)部的票務(wù)系統(tǒng)、或是其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，合力億捷為其提供API接口對接，實(shí)現(xiàn)客服電話與企業(yè)自身內(nèi)部系統(tǒng)的有效整合與良好對接。

 

3、客服監(jiān)控與便準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
 

客服監(jiān)控主要是管理者能夠通過系統(tǒng)的坐席監(jiān)控界面，實(shí)時查看到坐席人員每天的電話接聽狀況，并且可以對任一坐席通話實(shí)行監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插等操作，實(shí)現(xiàn)良好的監(jiān)管。另外，合力億捷呼叫中心也支持生成標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報表，將坐席人員每天電話工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、時長統(tǒng)計(jì)和客戶滿意度評價統(tǒng)計(jì)等），便于管理者了解坐席工作情況，制定有效的工作目標(biāo)和績效機(jī)制。

 

4、高效的智能質(zhì)檢功能
 

合力億捷呼叫系統(tǒng)質(zhì)檢功能支持將電話客服的錄音轉(zhuǎn)文本格式，然后對坐席組的通話進(jìn)行快速質(zhì)檢，可從錄音中監(jiān)測是否存在關(guān)鍵詞組、對客服或是客戶的情緒檢測，來對坐席的通話工作進(jìn)行質(zhì)檢打分，為管理者提供標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢數(shù)據(jù)支持，提高航空企業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

 

呼叫中心系統(tǒng)已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，航空行業(yè)也是其一。但航空企業(yè)在搭建客服呼叫中心時仍會面臨著電話接聽率低、客服團(tuán)隊(duì)考核難、電話中心與內(nèi)部業(yè)務(wù)整合難等方面的問題，合力億捷針對以上難題，提供了智能話務(wù)分配、IVR語音自助查詢、客服監(jiān)控、智能質(zhì)檢、接口對接等多種高效的解決方案，幫助航空企業(yè)解決服務(wù)工作中的各類難題。