快消已經(jīng)是一個(gè)成熟的行業(yè)，在日益激烈的市場環(huán)境中如何提高市場營銷效率，提升用戶留存率是每個(gè)快消企業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題。呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的重要工具，在這方面能對企業(yè)起到很大幫助。
I 快消行業(yè)痛點(diǎn)
1、問題受理、反饋效率太低
對于快消行業(yè)而言，產(chǎn)品銷量與投訴反饋一般是同步提升的，大量的產(chǎn)品服務(wù)咨詢與售后需求對客服壓力過大，并且目前客服群體涉及到的渠道也較多，容易造成客服人員無法及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)、反饋，容易造成用戶滿意度下降。
2、線上線下業(yè)務(wù)未整合，管理困難
現(xiàn)在仍有大部分企業(yè)在客服工作場景還是傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式，無法在電話接聽的同時(shí)及時(shí)對問題進(jìn)行記錄、更新，導(dǎo)致與下一環(huán)節(jié)的服務(wù)流程造成脫節(jié)，這樣無法對接線上線下業(yè)務(wù)流程，也容易拉低企業(yè)的辦公效率。
3、客服團(tuán)隊(duì)工作管理評估難
由于客戶群體過大，企業(yè)只有將客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行有效量化，才能讓更精準(zhǔn)的考察團(tuán)隊(duì)的整體工作質(zhì)量與辦公效率，無法及時(shí)對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評估，給客服管理人員的工作帶來困難。
I 合力億捷呼叫中心快消行業(yè)解決方案
1、提升用戶響應(yīng)速度與售后服務(wù)能力
這一模塊又可以分為產(chǎn)品咨詢與售后處理兩部分：
針對咨詢客服場景，合力億捷呼叫中心提供智能客服自動回復(fù)、第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，解決客服人員的大部分咨詢工作壓力，避免用戶等待時(shí)間過長；并且IVR語音導(dǎo)航（幫助企業(yè)對用戶進(jìn)行快速分流）、來電彈屏、知識庫管理、CRM等強(qiáng)大的客服功能，提升企業(yè)客服工作效率，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
針對售后處理場景，合力億捷支持快速流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)，能夠在客服反饋售后需求的第一時(shí)間新建工單，然后及時(shí)流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的解決部門，通過對工單的實(shí)時(shí)預(yù)警來保障用戶需求的解決效率。這樣不僅加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)溝通能力，而且能夠提高售后問題的處理效率，為企業(yè)積累更多忠實(shí)用戶。
2、全渠道接入的呼叫中心，解鎖更多用戶渠道
合力億捷呼叫中心支持多渠道對接，以滿足更多用戶的需求。目前支持的渠道包括pc端網(wǎng)頁、微信微博、更多熱門移動APP（如抖音、頭條等）、傳統(tǒng)電話短信、郵件等。客服人員只需要在一個(gè)后臺界面上同時(shí)接待來自各個(gè)渠道的客戶即可，避免企業(yè)在不同渠道設(shè)立客服，為企業(yè)節(jié)省更多人力成本。
3、系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)快消行業(yè)線上線下的快速整合
另外，為了解決快消行業(yè)線上服務(wù)與線下流程相結(jié)合的需求，合力億捷呼叫系統(tǒng)支持提供API接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服流程與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程的良好整合，有效建立起一套及時(shí)反饋、及時(shí)處理的服務(wù)機(jī)制。
4、實(shí)時(shí)坐席監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)工作情況統(tǒng)一管理
只有有效的監(jiān)控到坐席工作行為與工作情況，才能從根本上保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。合力億捷呼叫中心為客服管理場景，提供了坐席監(jiān)控功能：客服管理人員可以直接在系統(tǒng)中查看坐席工作情況，例如電話坐席的通話錄音、通話時(shí)長、接通率等；然后通過系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)來對客服工作進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。
總體而言，合力億捷呼叫中心針對快消行業(yè)的痛點(diǎn)問題，通過高效的客服功能可以有效解決日常難題。而且除了快消，合力億捷針對服務(wù)場景或是營銷場景也都能夠提供合適的解決方案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，積累更多忠實(shí)用戶。
