呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一客服人員組成，利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求，例如電話咨詢，呼叫中心需要具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配相應(yīng)技能組，并有錄音功能記錄話務(wù)信息。
什么是呼叫中心？
呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備，語音信箱等。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)組成：
很多人都對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的工作原理不是很了解，首先我們需要先了解呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)組成：如圖：
呼叫中心原理
從架構(gòu)組織中我們可以看到，一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為線路硬件、呼叫中心服務(wù)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)三部分。
1、由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；
2、由呼叫中心服務(wù)創(chuàng)建的是與線路關(guān)聯(lián)的多個(gè)坐席，也就是我們常見的呼入和呼出處理坐席，
3、最后對(duì)接到上層應(yīng)用（公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)），與坐席綁定后就可以開始進(jìn)行電話咨詢和呼出業(yè)務(wù)。
呼叫中心如何工作
首先，企業(yè)設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼，方便記憶，也有利于樹立企業(yè)形象。在客戶撥打企業(yè)對(duì)外號(hào)碼時(shí)，有語音導(dǎo)航功能，客戶根據(jù)需求選擇相應(yīng)按鍵服務(wù)，就會(huì)轉(zhuǎn)到坐席接聽。
其次，每通電話都會(huì)有錄音，一是保障客戶和客服權(quán)益，減少糾紛，二是方便質(zhì)檢，對(duì)坐席進(jìn)行考核，有利于提高客服質(zhì)量。
最后，就是呼叫中心可以用于呼出回訪，例如客戶來電提出問題后，在問題解決后需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)是否真正解決了問題，為客戶提供良好的體驗(yàn)?！ ?/p>
合力億捷從2002年開始做呼叫中心系統(tǒng)，是業(yè)內(nèi)老牌服務(wù)商，提供公有云、混合云和私有云多種部署方式，涉及教育、金融、物流、電信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)行業(yè)，根據(jù)企業(yè)需求提供解決方案。
