你知道呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)有什么不同嗎？我相信大多數(shù)人都說(shuō)不出來(lái)。雖然都是用于企業(yè)的呼叫中心來(lái)使用，但是兩者是有很大區(qū)別的。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)將兩種系統(tǒng)集成使用，下面我們就來(lái)介紹將CRM與呼叫中心系統(tǒng)集成的好處。
CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的基本區(qū)別：
CRM系統(tǒng)用于跟蹤和管理客戶信息。客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、訂購(gòu)歷史、偏好等都可以通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理。當(dāng)所有這些信息都連接起來(lái)時(shí)，它將呈現(xiàn)出一個(gè)完整的客戶視圖。呼叫中心系統(tǒng)是專業(yè)為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)。
兩種系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨(dú)立，而在實(shí)踐中一般是一體的。二者只有結(jié)合在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。
將CRM與呼叫中心系統(tǒng)集成的好處：
1、無(wú)縫記錄客戶通話和其他交互（電子郵件，短信，網(wǎng)絡(luò)聊天）；
2、支持自動(dòng)外撥；
3、將客戶記錄與呼入和呼出聯(lián)系人的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，包括聯(lián)系人、訂單、過(guò)去的問(wèn)題或服務(wù)等；
4、將全渠道聯(lián)系人分派到正確的客服人員；
5、優(yōu)先處理高價(jià)值的呼叫或發(fā)生特殊問(wèn)題的客戶；
6、支持點(diǎn)擊撥號(hào)功能。
呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供與客戶溝通的多種渠道，并提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等功能。在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，CRM系統(tǒng)可以記錄客戶的信息以及問(wèn)題類型，通過(guò)系統(tǒng)的分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。
呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行識(shí)別，自動(dòng)將客戶分配給合適的客服人員，尤其是將重要客戶分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)。這一點(diǎn)不但提高了效率，同時(shí)節(jié)約了客戶時(shí)間，提高了企業(yè)的服務(wù)水平。
