在人口老齡化和消費(fèi)時代大背景下,老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求增加,養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的前景十分可觀。養(yǎng)老服務(wù)可以細(xì)化為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老,它們之間的聯(lián)系緊密,是許多行業(yè)的一個集合體,核心就是為老年人服務(wù)。

養(yǎng)老行業(yè)在線客服系統(tǒng)素材圖
 
I 養(yǎng)老行業(yè)的痛點(diǎn)

1、線上線下咨詢量大

養(yǎng)老服務(wù)主要是為老人解決日常生活困難,提供基本的生活支持。老年人記憶力下降,視力衰退,手腳不便。子女不在身邊,空巢老人比例上升。各種渠道來咨詢養(yǎng)老服務(wù)的訪問量大,工作人員不能有效及時的提供服務(wù)。

2、需要協(xié)作的部門多,跟進(jìn)記錄難以查閱

老人在生活中遇到的問題復(fù)雜多樣,往往需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)作。工作人員需要將老人的需求手工記錄、整理,再轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門跟進(jìn),傳統(tǒng)的紙筆表格記錄方式不僅效率比較低,還難以查看跟進(jìn)記錄。

3、客戶資料多,保存困難

通過紙筆表格的方式記錄老人的相關(guān)資料,整理成養(yǎng)老檔案,一方面檔案資料繁多不易保存,另一方面內(nèi)容零散不易查閱。當(dāng)工作人員要為老人提供的服務(wù)的時候,不能及時的查閱老人以往的服務(wù)信息,沒辦法給老人提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
 
I 在線客服系統(tǒng)的解決方案

1、多渠道對接

合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠整合多種渠道,支持來自企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號或者其他移動端來訪的客戶,方便坐席統(tǒng)一管理。PC端和移動端同步,工作人員只需登錄在線客服系統(tǒng),就可以隨時隨地接收、回復(fù)所有渠道的訪客消息。

2、工單流轉(zhuǎn)

工作人員為老人提供的服務(wù)在合力億捷在線客服系統(tǒng)中以工單流轉(zhuǎn)的形式來體現(xiàn)。例如,老人通過救助終端向呼叫中心坐席發(fā)起求助;坐席記錄老人需求,并以工單形式流轉(zhuǎn)至社區(qū)服務(wù)人員;社區(qū)服務(wù)人員根據(jù)工單要求向老人提供服務(wù)。因此,需要有工單系統(tǒng)功能支持,以實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)人員的管理調(diào)配。

3、客戶關(guān)系管理

通過老人信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫、服務(wù)管理信息庫三個基礎(chǔ)信息庫來實(shí)現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù),它承載了老人信息的采集、流轉(zhuǎn)以及分析等服務(wù)功能。老人生活上經(jīng)常需要的幫助,都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來。當(dāng)時間到了,服務(wù)中心會指派對應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。
 
合力億捷客服系統(tǒng)能夠整合服務(wù)信息將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)(各級政府)聯(lián)接起來,可以有效地改善養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足,為老人們提供方便、快捷、高效、互聯(lián)化的服務(wù)。