現(xiàn)在也有許多企業(yè)選擇搭建在線客服時(shí)，會(huì)考慮客服機(jī)器人具體有什么作用，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)哪些功能呢？對(duì)此合力億捷智能客服在下面為您作具體介紹，智能客服機(jī)器人對(duì)企業(yè)的幾大意義，以及該如何應(yīng)用。
I 智能客服對(duì)企業(yè)的意義
人工智能協(xié)同，提升用戶滿意度
企業(yè)搭建智能客服機(jī)器人之后，在咨詢工作中遇到的一些簡(jiǎn)單的，咨詢量大的問題都可以由機(jī)器人來進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)；而當(dāng)機(jī)器人無法解決時(shí)，再轉(zhuǎn)接到人工坐席繼續(xù)服務(wù)，這樣能有效避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待，造成客戶流失。就是這樣一種智能協(xié)同人工的服務(wù)方式，能夠有效節(jié)省掉大量重復(fù)的坐席咨詢工作，提高客戶滿意度。
獲取訪客建議評(píng)價(jià)，提升用戶體驗(yàn)感
有些企業(yè)會(huì)希望在客服機(jī)器人與客戶交流的過程中，能夠獲取訪客的意見或者建議。例如當(dāng)客戶在聊天過程中對(duì)企業(yè)服務(wù)或者某些產(chǎn)品感興趣，機(jī)器人可以發(fā)送一些鏈接讓客戶進(jìn)行體驗(yàn)、評(píng)分；當(dāng)客戶體驗(yàn)感較差，溝通興趣不強(qiáng)時(shí)，還可以在服務(wù)結(jié)束后收集客戶意見，例如對(duì)產(chǎn)品需要哪些改進(jìn)、或者客服工作哪些不滿等信息，并及時(shí)反饋到后臺(tái)系統(tǒng)的管理人員，對(duì)智能客服機(jī)器人來采取一些優(yōu)化工作。從而方便企業(yè)對(duì)智能客服的實(shí)時(shí)考察與改進(jìn)，帶給客戶更好的溝通體驗(yàn)。
智能知識(shí)庫(kù)搭建，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
一般企業(yè)的知識(shí)庫(kù)主要是指企業(yè)可自定義添加一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的資料文檔、服務(wù)案例、或者其他材料等，便于企業(yè)資料的同一管理，或是方便員工在知識(shí)庫(kù)中自行下載相應(yīng)文檔。而優(yōu)秀的智能機(jī)器人也會(huì)擁有專門的知識(shí)庫(kù)，管理人員只需要在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好相關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及標(biāo)準(zhǔn)回答，當(dāng)客戶來訪時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別客戶問題中的關(guān)鍵字，來自動(dòng)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)答案。另外有些機(jī)器人還能夠根據(jù)客戶行為等數(shù)據(jù)來自行判斷，在接待的同時(shí)進(jìn)行有針對(duì)的主動(dòng)營(yíng)銷，在對(duì)話中發(fā)送一些企業(yè)優(yōu)惠的推廣內(nèi)容等。
I 合力億捷智能客服在工作中的應(yīng)用
全天在線，自動(dòng)回復(fù)
應(yīng)用最常見的是對(duì)訪客問題自動(dòng)回復(fù)，為坐席分擔(dān)工作壓力。具體來講，就是智能客服可以通過自然語言技術(shù)，抓取客戶問題中出現(xiàn)的關(guān)鍵字，然后在知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)搜尋最適合的回答來回復(fù)客戶問題。這個(gè)回答可以是企業(yè)事先根據(jù)關(guān)鍵詞錄入好的標(biāo)準(zhǔn)化回答，因此企業(yè)管理人員可以隨時(shí)對(duì)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)、更新，確保其回復(fù)客戶問題的準(zhǔn)確率。并且機(jī)器人能夠支持全天候的咨詢服務(wù)，在人工坐席下班時(shí)間以及休息時(shí)間，服務(wù)工作可以完全交給機(jī)器人處理。
智能識(shí)別能力
合力億捷客服機(jī)器人擁有自然語言識(shí)別的功能，便于更好的理解用戶需求。有時(shí)候客戶的同一類問題，可能會(huì)用不同的提問方式，但機(jī)器人不需要去分析、理解一段話所有的意思，只需要抓取到其中的一兩個(gè)關(guān)鍵字或者詞語，就可以及時(shí)回復(fù)同樣標(biāo)準(zhǔn)化的答案，這也是一個(gè)考察機(jī)器人能力的重要指標(biāo)。
智能客服專屬知識(shí)庫(kù)
企業(yè)在搭建智能在線客服系統(tǒng)時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商會(huì)專門為機(jī)器人建設(shè)一套專屬知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可在知識(shí)庫(kù)中隨時(shí)添加一些日常服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，在用戶服務(wù)、解決用戶疑問的過程中，對(duì)其進(jìn)行不斷的更新優(yōu)化即可。另外，現(xiàn)在的客服機(jī)器人甚至?xí)ㄟ^日常的接待工作，自己去不斷完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，累積一些常見問題從而形成自主學(xué)習(xí)能力，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
其他自定義能力
其他能力主要指的是一些拓展能力，例如有些企業(yè)會(huì)有額外的需求，需要通過一些網(wǎng)絡(luò)接口，讓智能機(jī)器人對(duì)接其他的系統(tǒng)來添加某種功能，包括自助查詢、天氣查詢、交通狀況查詢等功能，其中還包括物流查詢等，不需要人工干涉，機(jī)器人就能夠直接提供服務(wù)。
目前5g時(shí)代發(fā)展迅速，智能化應(yīng)用變得廣泛，搭建一個(gè)智能客服機(jī)器人能夠幫助企業(yè)有效解決一些人工坐席無法解決的難題，通過機(jī)器人來為企業(yè)節(jié)省更多成本，提高服務(wù)企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)效率。
