目前呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在各大行業(yè)領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用，但是除了提供服務(wù)，營銷類場景也屬于呼叫中心里一種典型的應(yīng)用場景。以下合力億捷將分為客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷兩大常見場景，來為您介紹。
I 客戶服務(wù)
服務(wù)場景中又包含了售前服務(wù)、售后服務(wù)等場景。
1、售前咨詢服務(wù)場景
售前主要指的是訪客咨詢服務(wù)，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供智能機器人自動回復(fù)與自助查詢等服務(wù)，在咨詢高峰期或是客服工作空白時期，進行自動接待，及時回復(fù)用戶需求；并且還可以幫助用戶進行一些自助查詢服務(wù)，保障客戶需求及時響應(yīng)，避免流失。合力億捷還為客服機器人配備了強大的專屬知識庫，能夠幫助坐席定位、檢索一鍵快速回復(fù)，提升客戶服務(wù)效率。
2、售后服務(wù)場景
售后場景的需求也是非常重要的，企業(yè)在提供服務(wù)之后，只有及時的處理客戶需求，幫助客戶解決問題，才能更好的維護老用戶。合力億捷呼叫系統(tǒng)針對此場景，提供了來電彈屏與高效的工單系統(tǒng)，老客戶來電時系統(tǒng)可以彈出以往服務(wù)的記錄，幫助售后坐席第一時間掌握客戶信息，為其提供更貼合的服務(wù)；并且在溝通之后，坐席按照需求新建工單，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的規(guī)則自動流轉(zhuǎn)到不同部門中去，例如售后處理部門、銷售部門等繼續(xù)跟進，并對未完成的工單實時預(yù)警，這樣不僅加強企業(yè)各部門之間的協(xié)作，還能有效提高業(yè)務(wù)處理效率。
I 業(yè)務(wù)營銷
智能呼叫中心在業(yè)務(wù)營銷的場景里，主要應(yīng)用在外呼數(shù)據(jù)、銷售坐席上的管理。
1、客戶數(shù)據(jù)管理——一鍵導入、智能標簽
合力億捷呼叫中心支持企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)一鍵導入，再由坐席人員直接點擊外呼即可，免去撥號的時間來有效提高外呼效率。另外，呼叫系統(tǒng)支持銷售自定義編輯跟進記錄、與商機標簽的功能。即在溝通結(jié)束后可以隨時更新跟進情況，記錄下次跟進時間等，避免重復(fù)的外呼造成客戶騷擾，也能提高外呼精準度；再通過更改客戶狀態(tài)標簽，例如潛在客戶，正在聯(lián)系中的客戶或是無效客戶，便于企業(yè)對外呼數(shù)據(jù)進行有效統(tǒng)一管理。
2、營銷坐席監(jiān)控
合力億捷呼叫中心還為企業(yè)坐席提供了強大的監(jiān)控功能，銷售的每通電話都會被錄音并存儲，管理者可以對坐席進行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強制掛斷等操作，并且銷售通話時長、外呼數(shù)量等都會有著詳細的記錄，便于管理者對外呼坐席的實時監(jiān)督。另外除了針對銷售每日的工作情況，不論是呼入，還是坐席主動營銷，系統(tǒng)還擁有智能質(zhì)檢功能：將電話錄音（支持轉(zhuǎn)文本格式）進行智能質(zhì)檢，根據(jù)數(shù)據(jù)分析生成報表，便于企業(yè)對坐席工作進行有效的管理。同時通過標準化的數(shù)據(jù)分析，方便管理人員隨時考察坐席工作情況，根據(jù)數(shù)據(jù)來制定更優(yōu)質(zhì)的營銷計劃。
3、商機管理
商機管理同樣也分為商機線索管理與公海商機管理
商機線索的管理主要是指銷售可以隨時更改商機線索與客戶狀態(tài)，從而快速識別過濾掉無效的商機，判斷后續(xù)是否持續(xù)跟進，減少外呼工作量。
公海商機管理主要是指在系統(tǒng)中，沒有銷售處理的商機會被統(tǒng)一存放在系統(tǒng)公海，公海里無人跟進的商機，企業(yè)可以自定義設(shè)置分配規(guī)則，或是銷售自行領(lǐng)取，提高企業(yè)商機的重復(fù)利用率，不造成商機的浪費。
以上主要是從服務(wù)與營銷兩種比較常見的場景，為企業(yè)介紹了一些智能呼叫系統(tǒng)的解決方案。合力億捷智能呼叫中心通過多年自主研發(fā)經(jīng)驗，在幾種場景中都能夠提供高效的客服功能為企業(yè)解決工作上的痛點問題。并且支持開放API接口，能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)良好對接。
