在線客服系統(tǒng)是連接客戶與企業(yè)的重要橋梁，實現(xiàn)了客戶與企業(yè)的即時通訊，那么客服系統(tǒng)都有什么功能模塊呢？
I 支持多種渠道統(tǒng)一接入
公司的宣傳渠道比較廣泛，例如官網(wǎng)，APP，微信，微博等平臺，多平臺客服運營一直是企業(yè)客服流程的痛點，合力億捷在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，可以及時同步更新所有消息進行回復(fù)，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。
I 機器人輔助回復(fù)
高頻率的重復(fù)問題占據(jù)客服工作量的很大部分，例如產(chǎn)品價格、特點之類的，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能機器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。
I 工單系統(tǒng)
在線客服比較重要的一個功能就是工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。
I 后臺管理
這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。
I 知識庫
這一塊主要是針對客服機器人的， 訪客咨詢時，機器人通過識別問題關(guān)鍵詞進行快捷回復(fù)，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進行學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我成長。
合力億捷在線客服系統(tǒng)通過多渠道接入，統(tǒng)一消息管理，客服機器人快捷回復(fù)等功能的結(jié)合提高坐席響應(yīng)效率，同時有工單與CRM以及知識庫對的配合，優(yōu)化客服流程，從而提高客服效率。
