快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國各地，網(wǎng)點(diǎn)分散難以管理，導(dǎo)致快遞行業(yè)出現(xiàn)了處理客戶問題時(shí)效性差、客戶關(guān)系管理混亂等問題。現(xiàn)在一些快遞企業(yè)為了提高客服效率，選擇了呼叫中心系統(tǒng)，那么，快快遞企業(yè)要用什么樣呼叫中心系統(tǒng)呢？
快遞企業(yè)要用什么樣呼叫中心系統(tǒng)？
1、能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接
客戶撥打快遞熱線電話大部分需求是查詢快遞狀態(tài)、下單、投訴，這單靠呼叫中心系統(tǒng)是完不成的，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。這時(shí)需要呼叫中心系統(tǒng)能與快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，這樣才能方便客服人員幫助客戶解決問題。
2、分布式部署
在前文我們就說了快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)是比較分散的，呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布式部署，統(tǒng)一化管理，因此企業(yè)工作地點(diǎn)可以分布在不同的城市地區(qū)，而不同地區(qū)之間又能夠?qū)崿F(xiàn)信息資料的交互，方便企業(yè)有效統(tǒng)一的管理。
3、客戶關(guān)系管理
快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法識(shí)別客戶來電，客服人員不能在第一時(shí)間了解到客戶的資料和歷史記錄，回復(fù)客戶的咨詢時(shí)需要重新查找客戶資料，影響用戶體驗(yàn)。呼叫中心系統(tǒng)中所具有的CRM系統(tǒng)，能夠做到有效的進(jìn)行客戶分類，顯示該客戶所有發(fā)生的服務(wù)記錄。打電話時(shí)，每一通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等細(xì)節(jié)都能自動(dòng)記錄下來，同時(shí)還可以生成通話錄音。
