技術(shù)的不斷進步,決定著社會需求的不斷提升,而5G時代的來臨,稱得上是社會通信技術(shù)進步的一大階段,總體而言都是為了給人們帶來更好的服務(wù)。而客服行業(yè)面對全新的5G時代,也會存在一些挑戰(zhàn),同時也是客服行業(yè)需要抓緊的機遇。合力億捷客服系統(tǒng)針對5g時代的一些機遇與挑戰(zhàn),為客服企業(yè)提供以下一些解決方案以供參考。

客戶服務(wù)素材圖
 
I 5g時代客服行業(yè)的幾大機遇

1、新型熱門渠道成為主流,企業(yè)需抓緊渠道優(yōu)勢

最近像抖音快手、頭條等APP成為現(xiàn)下大眾瀏覽最多的應(yīng)用,許多企業(yè)已經(jīng)抓緊機會,在各類新型渠道上投入推廣等,致力獲取更多潛在客戶。那何為全渠道?隨著現(xiàn)代化服務(wù)方式的多樣化發(fā)展,面向移動端APP(微信微博、抖音等)應(yīng)用均被看作重要的客戶觸達渠道,而全渠道客服系統(tǒng)指的是在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信郵件功能,同時支持接入微信微博、包括抖音、頭條等熱門APP客戶渠道,實現(xiàn)真正全渠道模式的客戶服務(wù)。

2、智能AI應(yīng)用廣泛,企業(yè)需要大力提升服務(wù)能力

如今市面上的各類智能客服機器人也是應(yīng)用較為廣泛,最為常見的是各大銀行、商場內(nèi)的服務(wù)機器人,都是通過智能化來提高對用戶的服務(wù)能力。而在客服行業(yè)中,智能客服機器人主要是能夠在企業(yè)網(wǎng)站或者app頁面接待訪客咨詢,通過自動回復(fù)功能幫助企業(yè)客服人員處理大量的常規(guī)咨詢問題,通過智能識別功能、從來訪渠道、會話內(nèi)容等信息來識別訪客意圖,直接在系統(tǒng)中匹配最標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)方案。另外還能結(jié)合在客服管理工作上,通過智能客服隨時監(jiān)控坐席工作情況,統(tǒng)計會話數(shù)據(jù)等,實現(xiàn)企業(yè)客服團隊有效管理。

3、5G時代數(shù)據(jù)實現(xiàn)多維度化、精細化

為了跟上5g時代物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進程,合力億捷客服系統(tǒng)為企業(yè)提供咨詢用戶畫像分析。主要是指當(dāng)用戶來訪,能夠在系統(tǒng)中精準(zhǔn)顯示其來訪渠道,客戶基本信息等,為客戶轉(zhuǎn)化與推廣運營提供多樣化的數(shù)據(jù)支持。并且坐席根據(jù)服務(wù)來對客戶智能標(biāo)簽,對后續(xù)客戶的跟進、服務(wù)都有著非常大的幫助,優(yōu)化客戶服務(wù)流程。
 
I 5g時代客服行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)

1、逐漸轉(zhuǎn)為線上服務(wù),提升用戶體驗感成為挑戰(zhàn)

首先是不同于傳統(tǒng)服務(wù),目前越來越多的企業(yè)與用戶選擇通過終端,從線上來提供或獲取相應(yīng)服務(wù),已經(jīng)成為常態(tài)。對于客服行業(yè)來講,在線上的服務(wù)無法直接面對面溝通用戶,無法從細節(jié)上去判斷用戶意向,是許多服務(wù)行業(yè)需要重點關(guān)注的難題,這就決定了企業(yè)需要更加注重客服團隊的服務(wù)質(zhì)量。

針對提升用戶體驗,維系更多新老客戶的需求,合力億捷客服系統(tǒng)提供了專業(yè)的智能化客服功能,例如智能識別功能、智能質(zhì)檢等,都是從客戶角度與客服監(jiān)控上來保障企業(yè)的服務(wù)水平。通過智能客服的識別功能,從客戶角度來判斷需求,從會話內(nèi)容上識別用戶情緒,提供更個性化的服務(wù),提升體驗;智能質(zhì)檢主要是隨時考察客服團隊的服務(wù)情況,從響應(yīng)時長、服務(wù)情緒、用戶滿意度評價上來進行多維度的質(zhì)檢,保障客服團隊服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,甚至有效提升。

2、5G時代數(shù)據(jù)信息多元化,用戶數(shù)據(jù)信息安全成為挑戰(zhàn)

再者是目前5g時代下的數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)多元化,大部分用戶信息都是儲存在終端,數(shù)據(jù)信息的安全成為多數(shù)用戶持續(xù)關(guān)注的一個問題。而客服行業(yè)對用戶信息的錄入儲存,企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的安全性也是非常重要。對此合力億捷作為

可信云認證企業(yè),采用全國高規(guī)格的IDC機房,并且系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫配備異地災(zāi)備機制,致力保障企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、用戶的數(shù)據(jù)信息不丟失。

3、大數(shù)據(jù)下用戶數(shù)量激增,如何提升數(shù)據(jù)分析能力?

由于大數(shù)據(jù)時代的前提下,用戶數(shù)據(jù)數(shù)量幾乎是大幅增長,而企業(yè)如何對這些用戶的信息進行有效管理、分析,從而判斷出合理的客服流程也是一個挑戰(zhàn)。合力億捷為企業(yè)提供可視化技術(shù)搭建監(jiān)控大屏,并開放多種對接平臺集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng),對大數(shù)據(jù)進行采集、清洗、分析等為大屏監(jiān)控提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支持,再通過精美的可視化圖表與特效,多方位展示客戶服務(wù)的各項指標(biāo)。實時分析用戶需求,提升客服服務(wù)能力的同時,快速提高企業(yè)數(shù)據(jù)的分析能力,為客服管理者后續(xù)的工作提供有效數(shù)據(jù)支持。

對客服行業(yè)而言,5G時代更是促使企業(yè)要抓住新的機遇,不畏挑戰(zhàn),在新時代的影響下逐漸開創(chuàng)新型的服務(wù)模式,提升客服行業(yè)的智能化服務(wù)水平,與時代智能化發(fā)展同步,不斷探索新型的客戶服務(wù)模式,給用戶帶來更好的體驗。