無(wú)論企業(yè)是需要呼入、呼出、混合還是全渠道的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)自己的呼叫中心都具有很大的價(jià)值，企業(yè)不僅可以找到新的潛在客戶，還可以提高客戶的體驗(yàn)。云呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心服務(wù)的工具，它擁有很多傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且無(wú)需依賴昂貴的硬件。那么，如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商？下面我們就來(lái)介紹。
什么是云呼叫中心系統(tǒng)？
云呼叫中心系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，可以處理企業(yè)的所有呼入和呼出客戶電話。云呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)軟件解決方案，提供了一套全面的工具和應(yīng)用程序，可讓企業(yè)跨多種渠道（包括語(yǔ)音，SMS，電子郵件和社交媒體）提供優(yōu)質(zhì)的電話客戶服務(wù)。云呼叫中心系統(tǒng)由系統(tǒng)廠商托管在云中，企業(yè)可從任何地方訪問(wèn)而無(wú)需下載或安裝軟件。目前市場(chǎng)上主流的就是云呼叫中心系統(tǒng)。
如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商？
除了企業(yè)需要選擇云呼叫中心系統(tǒng)具備的基本功能外，在選擇系統(tǒng)廠商時(shí)還需要考慮如下幾個(gè)因素：
1、增強(qiáng)客戶視角
在企業(yè)的業(yè)務(wù)中，常常會(huì)用到大數(shù)據(jù)，而且它在呼叫中心中也越來(lái)越重要。如果您想在客戶參與方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)尤為重要。為了在交互開(kāi)始之前更好的了解客戶，企業(yè)需要使用可從多個(gè)不同來(lái)源提取客戶信息的系統(tǒng)。增強(qiáng)的客戶視角可以幫助您的客服人員給客戶留下專(zhuān)業(yè)的印象，并可以提供給銷(xiāo)售人員可以用來(lái)追蹤的客戶信息。
因此，在選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商時(shí)，需要選擇提供CRM系統(tǒng)的廠商，CRM系統(tǒng)通常提供所有信息，包括社交媒體、交易記錄，客戶滿意度和位置信息。
2、安全性
每年我們都能看到各種軟件盜用用戶信息、轉(zhuǎn)賣(mài)用戶信息的新聞。云呼叫中心系統(tǒng)，尤其是公有云的部署模式，企業(yè)的各種信息都存儲(chǔ)在云端，這就需要系統(tǒng)廠商能夠提供安全的環(huán)境?？尚旁普J(rèn)證是由國(guó)內(nèi)頂級(jí)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組織審核的一種標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)通過(guò)認(rèn)證的廠商，都能夠?yàn)榭蛻籼峁┛尚刨嚨脑品?wù)。
3、SLA
為了保證一定的正常運(yùn)行時(shí)間，大多數(shù)廠商向客戶拓展了服務(wù)水平協(xié)議（SLA），以提供可靠的服務(wù)。如果不遵守該協(xié)議。
4、可靠性和正常運(yùn)行時(shí)間
正常運(yùn)行時(shí)間是選擇廠商時(shí)要考慮的最關(guān)鍵指標(biāo)之一。廠商的正常運(yùn)行時(shí)間是一個(gè)數(shù)字，它將使您知道一年中預(yù)期的停機(jī)時(shí)間。通常，大多數(shù)廠商的正常運(yùn)行時(shí)間為99％或更高，但是99.99％的正常運(yùn)行時(shí)間和99.999％的正常運(yùn)行時(shí)間之間存在很大差異。99％的正常運(yùn)行時(shí)間意味著每年有3天15小時(shí)39分種29秒的停機(jī)時(shí)間；而99.999％的正常運(yùn)行時(shí)間意味著每年有僅有5分鐘15秒的停機(jī)時(shí)間。
總結(jié)：
企業(yè)在選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商時(shí)需要進(jìn)行大量的調(diào)查，了解每個(gè)廠商的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是很重要的。請(qǐng)記住，不是每個(gè)云呼叫中心系統(tǒng)廠商都能夠滿足企業(yè)的需求，尤其是企業(yè)涉及敏感行業(yè)時(shí)，還需要廠商擁有加密、數(shù)據(jù)處理等方面的能力。
