隨著時(shí)代的發(fā)展，科技不斷進(jìn)步，人們也越來越多的感受到網(wǎng)絡(luò)對生活的影響。零售行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，目前已成為國內(nèi)服務(wù)行業(yè)中最具活力的行業(yè)之一。零售行業(yè)涉及營銷、倉儲、售后等多項(xiàng)服務(wù)，想要完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費(fèi)者的來電，組建一個(gè)客服服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)就顯得尤為重要。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、零售行業(yè)的呼叫量大且問題繁瑣，有時(shí)候客服無法直接解答咨詢，還需要轉(zhuǎn)接第三方。
2、客服人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，只有精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評估客服的工作績效。
3、企業(yè)無法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。
I 解決方案
1、智能客服機(jī)器人
客服人員每天都會面對大量的客戶咨詢，如果這個(gè)過程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會造成人力成本的壓力。合力億捷通過持續(xù)優(yōu)化，智能客服機(jī)器人可以全時(shí)段在線，代替人工客服解決90%重復(fù)性問題，從而減少訪客轉(zhuǎn)人工,緩解人工客服壓力。在人工客服面對無法直接解答的咨詢時(shí)，智能客服機(jī)器人可以匹配最佳答案推送給人工客服。
2、監(jiān)控、質(zhì)檢和報(bào)表
客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，而管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，并且定期對其內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)提供大屏監(jiān)控，可以全方位的展示服務(wù)數(shù)據(jù)；采用智能化自動質(zhì)檢+人工審核的組合方式，可以自動生成質(zhì)檢考核報(bào)表。除此之外，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶評價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等。
3、工單管理
合力億捷提供智能工單管理系統(tǒng)，客服人員可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬部門，有相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，無論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
零售行業(yè)現(xiàn)在面對著前所未有的競爭態(tài)勢，一個(gè)優(yōu)秀的客服中心可提高工作效率并改善企業(yè)形象，幫助企業(yè)在激勵的市場競爭中搶占先機(jī)。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)依托靈活的云端服務(wù)，深厚的底層技術(shù)支持，為用戶提供更好的服務(wù)。
