近十年來互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，“游戲”這一追求精神滿足的現(xiàn)代社會行為方式，進(jìn)入了前所未有的蓬勃發(fā)展時期，游戲的種類和內(nèi)容也越來越豐富。在游戲行業(yè)日益激烈的競爭中，如何企業(yè)才能拔得頭籌呢？除了不斷提高游戲的可玩性之外，客服服務(wù)也是很重要的一個環(huán)節(jié)。游戲公司客服部門是玩家傾訴需求的重要窗口和直接渠道，為了給玩家一個好的服務(wù)體驗和影響，選擇一個合適的客服系統(tǒng)是關(guān)鍵。
I 行業(yè)痛點
1、用戶咨詢激增，客服應(yīng)接不暇
游戲玩家上線時間相對集中，來自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢問題也隨之而來，客服需要在多個游戲客服系統(tǒng)后臺間來回切換，不能保證所有玩家的及時接待。不僅讓客服感到疲憊，沒能及時接待的玩家也會對其服務(wù)感到不滿。
2、玩家數(shù)據(jù)難管理，后期維護(hù)跟不上
游戲玩家數(shù)量多，流失量也比較大，玩家數(shù)據(jù)就顯得尤為重要。但是不同產(chǎn)品，不同層次的管理規(guī)則也不一致，簡單的文檔分類、匯總不僅工作量大，而且容易出錯。對已流失的玩家，也不能進(jìn)行精準(zhǔn)化觸達(dá)，不利于提升玩家召回率。
I 云呼叫中心解決方案
1、多級IVR智能導(dǎo)航
針對大量客戶咨詢，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)支持多級IVR智能導(dǎo)航功能，企業(yè)可以設(shè)置不同的IVR或轉(zhuǎn)接電話，隨時解決玩家問題，為其帶來更好的體驗感。
2、通話與工單結(jié)合
來電自動彈屏顯示會員玩家資料以及歷史服務(wù)記錄，能夠識別新老玩家來電，避免重復(fù)溝通。支持工單創(chuàng)建及跟蹤，環(huán)節(jié)有變動可以隨時提醒和記錄，為玩家提供良好的用戶體驗。
3、CRM系統(tǒng)管理玩家數(shù)據(jù)
針對游戲中不同層次的玩家，需要對其進(jìn)行有針對性的營銷活動，展開不同的服務(wù)策略。這就要求企業(yè)根據(jù)不同層次，不同級別的會員玩家配備對應(yīng)的功能，合力億捷云呼叫中心提供CRM系統(tǒng)，將用戶數(shù)據(jù)按企業(yè)要求保存，在客服處理玩家問題時，可以及時呈現(xiàn)。
4、服務(wù)監(jiān)控和分析
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)支持通話報表、大屏監(jiān)控和智能質(zhì)檢。管理人員可以隨時查看客服的工作情況，如錄音、接聽率、問題處理率、客戶滿意度評價等信息，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以幫助客服管理人員去更好的提升客服部門的服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿意度。
隨著中國居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級，文化娛樂方面投入呈現(xiàn)上升趨勢，游戲行業(yè)乘勢而上爭奪市場份額。想要在行業(yè)內(nèi)爭得一席之地，游戲公司除了提高游戲本身的可玩性，不斷創(chuàng)新之外，也需要關(guān)注用戶服務(wù)體驗。合力億捷提供呼叫中心解決方案，協(xié)助游戲公司給玩家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
