現(xiàn)在市面上各式各樣的保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此大多企業(yè)會(huì)選擇搭建自己的電話呼叫團(tuán)隊(duì)，來(lái)向客戶(hù)推薦自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而適用于保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心是如何幫助企業(yè)去進(jìn)行服務(wù)工作呢？
I 保險(xiǎn)行業(yè)日常工作痛點(diǎn)問(wèn)題：
1、傳統(tǒng)外呼效率低
保險(xiǎn)行業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景一般尋找意向客戶(hù)比較困難，依靠傳統(tǒng)手撥式外呼的形式，坐席一天的工作量起碼會(huì)有一部分花在撥號(hào)的時(shí)間上，而重復(fù)撥號(hào)以及遇到空號(hào)、停機(jī)關(guān)機(jī)這類(lèi)情況會(huì)這導(dǎo)致企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)外呼的效率偏低。
2、用戶(hù)資料與坐席工作難統(tǒng)一管理
傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)坐席外呼的數(shù)據(jù)情況與用戶(hù)資料，大部分會(huì)采用EXCEL表來(lái)進(jìn)行記錄管理，如果后期坐席或者業(yè)務(wù)擴(kuò)容，這種形式不管是查詢(xún)還是記錄，工作量都會(huì)非常大。而且對(duì)坐席后期的外呼工作管理難以提供有效支持。
3.坐席工作質(zhì)量難保持
還有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題在于企業(yè)坐席工作質(zhì)量的管理，保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)量都是非常大的，可能會(huì)出現(xiàn)客服通過(guò)企業(yè)私人資源去做其他事情，或者是坐席工作散漫等情況，因此企業(yè)還需要一套完整的坐席監(jiān)控管理，包括工作數(shù)據(jù)報(bào)表等，方便管理人員實(shí)時(shí)了解坐席情況。
I 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景解決方案：
1、保障外呼效率
不同于以往效率低下的坐席手動(dòng)撥號(hào)的形式，合力億捷呼叫中心支持業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入，坐席需要外呼時(shí)，直接在系統(tǒng)當(dāng)中點(diǎn)擊外呼即可，從根本上提高銷(xiāo)售坐席的工作效率。
2、用戶(hù)標(biāo)簽與CRM，有效管理外呼任務(wù)
合力億捷呼叫中心針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，坐席外呼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下每通電話號(hào)碼、外呼時(shí)間以及錄音等信息，坐席能夠邊外呼邊在系統(tǒng)中記錄客戶(hù)需求、包括本次溝通內(nèi)容等信息，企業(yè)都可在系統(tǒng)CRM中查詢(xún)到用戶(hù)信息，包括所屬坐席、跟進(jìn)歷史記錄等，有利于企業(yè)對(duì)坐席以及客戶(hù)信息的統(tǒng)一管理。通話完成后根據(jù)通話情況自動(dòng)選擇標(biāo)簽，例如潛在客戶(hù)、可跟進(jìn)客戶(hù)或是無(wú)效客戶(hù)等，這樣便于外呼坐席全面掌握用戶(hù)信息，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)計(jì)劃，減少無(wú)效跟進(jìn)，提高工作效率。
3、坐席智能質(zhì)檢，提高外呼質(zhì)量
由于現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)質(zhì)檢競(jìng)爭(zhēng)激烈，一般企業(yè)的客服中心坐席規(guī)模都會(huì)很大，或者后期會(huì)進(jìn)行不斷的擴(kuò)容，而這樣大規(guī)模的坐席一般很難去同時(shí)管理。對(duì)此，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供智能質(zhì)檢功能，它能夠?qū)头藛T的每通通話進(jìn)行錄音并存儲(chǔ)，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本來(lái)進(jìn)行智能質(zhì)檢，智能識(shí)別坐席通話中的語(yǔ)氣情緒，關(guān)鍵字詞等進(jìn)行打分，出示精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)報(bào)表便于管理員統(tǒng)計(jì)。另外企業(yè)管理員還可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，也能夠?qū)ψ瘜?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理，提高外呼質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴。
I 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心售后服務(wù)場(chǎng)景解決方案：
保險(xiǎn)行業(yè)除了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，還有一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)。
1、來(lái)電彈屏，及時(shí)了解用戶(hù)需求
企業(yè)的用戶(hù)都會(huì)統(tǒng)一保存在企業(yè)CRM中，當(dāng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)系統(tǒng)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻?hù)姿料頁(yè)面，包括歷史服務(wù)記錄，以及以往錄音等信息，這樣客服人員可以及時(shí)清楚的了解客戶(hù)的基本信息，以及完成的訂單信息、服務(wù)內(nèi)容，避免客戶(hù)反復(fù)溝通，第一時(shí)間理解用戶(hù)意向，提高滿(mǎn)意度。
2、話務(wù)分配，保障用戶(hù)問(wèn)題解決效率
不同的呼叫系統(tǒng)一般在話務(wù)分配上會(huì)制定不同的分配原則，一般也是根據(jù)企業(yè)需求來(lái)制定。主要包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等，對(duì)于售后場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，很多系統(tǒng)能夠支持歷史咨詢(xún)優(yōu)先分配策略，系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻?hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席，以保障售后服務(wù)的連續(xù)性。
3、工單系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)溝通協(xié)作
工單系統(tǒng)的核心在于能夠連接起客戶(hù)服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)的協(xié)同，提供高持續(xù)性且專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，工單在售后服務(wù)場(chǎng)景中的功能作用會(huì)更加突出，因?yàn)槭酆蠓?wù)往往需要由客服記錄后，再交由一些另外的相關(guān)部門(mén)來(lái)解決，這樣能夠確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)。并且工單支持實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)系統(tǒng)中已經(jīng)分配出去，但是業(yè)務(wù)人員遲遲未處理、未完成的工單再進(jìn)行二次預(yù)警，保障用戶(hù)問(wèn)題能夠得到解決。
對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服中心最重要的除了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，后續(xù)的售后服務(wù)工作也是非常重要的。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的需求，為企業(yè)不同的工作場(chǎng)景需要，提供更強(qiáng)大，更完善的系統(tǒng)功能，幫助企業(yè)提高工作效率的同時(shí)，也能保證提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展客戶(hù)的同時(shí)，能夠有效維護(hù)老客戶(hù)，提高企業(yè)效益、
