現(xiàn)在市面上各式各樣的保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈,因此大多企業(yè)會(huì)選擇搭建自己的電話呼叫團(tuán)隊(duì),來(lái)向客戶推薦自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品,而適用于保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心是如何幫助企業(yè)去進(jìn)行服務(wù)工作呢?

呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 
I 保險(xiǎn)行業(yè)日常工作痛點(diǎn)問(wèn)題:

1、傳統(tǒng)外呼效率低

保險(xiǎn)行業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景一般尋找意向客戶比較困難,依靠傳統(tǒng)手撥式外呼的形式,坐席一天的工作量起碼會(huì)有一部分花在撥號(hào)的時(shí)間上,而重復(fù)撥號(hào)以及遇到空號(hào)、停機(jī)關(guān)機(jī)這類情況會(huì)這導(dǎo)致企業(yè)整體營(yíng)銷外呼的效率偏低。

2、用戶資料與坐席工作難統(tǒng)一管理

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)坐席外呼的數(shù)據(jù)情況與用戶資料,大部分會(huì)采用EXCEL表來(lái)進(jìn)行記錄管理,如果后期坐席或者業(yè)務(wù)擴(kuò)容,這種形式不管是查詢還是記錄,工作量都會(huì)非常大。而且對(duì)坐席后期的外呼工作管理難以提供有效支持。

3.坐席工作質(zhì)量難保持

還有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題在于企業(yè)坐席工作質(zhì)量的管理,保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)的數(shù)量都是非常大的,可能會(huì)出現(xiàn)客服通過(guò)企業(yè)私人資源去做其他事情,或者是坐席工作散漫等情況,因此企業(yè)還需要一套完整的坐席監(jiān)控管理,包括工作數(shù)據(jù)報(bào)表等,方便管理人員實(shí)時(shí)了解坐席情況。

I 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷場(chǎng)景解決方案:

1、保障外呼效率

不同于以往效率低下的坐席手動(dòng)撥號(hào)的形式,合力億捷呼叫中心支持業(yè)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入,坐席需要外呼時(shí),直接在系統(tǒng)當(dāng)中點(diǎn)擊外呼即可,從根本上提高銷售坐席的工作效率。

2、用戶標(biāo)簽與CRM,有效管理外呼任務(wù)

合力億捷呼叫中心針對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景,坐席外呼時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下每通電話號(hào)碼、外呼時(shí)間以及錄音等信息,坐席能夠邊外呼邊在系統(tǒng)中記錄客戶需求、包括本次溝通內(nèi)容等信息,企業(yè)都可在系統(tǒng)CRM中查詢到用戶信息,包括所屬坐席、跟進(jìn)歷史記錄等,有利于企業(yè)對(duì)坐席以及客戶信息的統(tǒng)一管理。通話完成后根據(jù)通話情況自動(dòng)選擇標(biāo)簽,例如潛在客戶、可跟進(jìn)客戶或是無(wú)效客戶等,這樣便于外呼坐席全面掌握用戶信息,制定有針對(duì)性的跟進(jìn)計(jì)劃,減少無(wú)效跟進(jìn),提高工作效率。

3、坐席智能質(zhì)檢,提高外呼質(zhì)量

由于現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)質(zhì)檢競(jìng)爭(zhēng)激烈,一般企業(yè)的客服中心坐席規(guī)模都會(huì)很大,或者后期會(huì)進(jìn)行不斷的擴(kuò)容,而這樣大規(guī)模的坐席一般很難去同時(shí)管理。對(duì)此,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供智能質(zhì)檢功能,它能夠?qū)头藛T的每通通話進(jìn)行錄音并存儲(chǔ),通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本來(lái)進(jìn)行智能質(zhì)檢,智能識(shí)別坐席通話中的語(yǔ)氣情緒,關(guān)鍵字詞等進(jìn)行打分,出示精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)報(bào)表便于管理員統(tǒng)計(jì)。另外企業(yè)管理員還可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作,也能夠?qū)ψ瘜?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理,提高外呼質(zhì)量,減少客戶投訴。

I 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心售后服務(wù)場(chǎng)景解決方案:

保險(xiǎn)行業(yè)除了主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景,還有一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)。

1、來(lái)電彈屏,及時(shí)了解用戶需求

企業(yè)的用戶都會(huì)統(tǒng)一保存在企業(yè)CRM中,當(dāng)用戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糇肆享?yè)面,包括歷史服務(wù)記錄,以及以往錄音等信息,這樣客服人員可以及時(shí)清楚的了解客戶的基本信息,以及完成的訂單信息、服務(wù)內(nèi)容,避免客戶反復(fù)溝通,第一時(shí)間理解用戶意向,提高滿意度。

2、話務(wù)分配,保障用戶問(wèn)題解決效率

不同的呼叫系統(tǒng)一般在話務(wù)分配上會(huì)制定不同的分配原則,一般也是根據(jù)企業(yè)需求來(lái)制定。主要包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等,對(duì)于售后場(chǎng)景來(lái)說(shuō),很多系統(tǒng)能夠支持歷史咨詢優(yōu)先分配策略,系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜?lái)電轉(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席,以保障售后服務(wù)的連續(xù)性。

3、工單系統(tǒng),加強(qiáng)企業(yè)部門溝通協(xié)作

工單系統(tǒng)的核心在于能夠連接起客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同,提供高持續(xù)性且專業(yè)的客戶服務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),工單在售后服務(wù)場(chǎng)景中的功能作用會(huì)更加突出,因?yàn)槭酆蠓?wù)往往需要由客服記錄后,再交由一些另外的相關(guān)部門來(lái)解決,這樣能夠確??蛻魡?wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)。并且工單支持實(shí)時(shí)預(yù)警,對(duì)系統(tǒng)中已經(jīng)分配出去,但是業(yè)務(wù)人員遲遲未處理、未完成的工單再進(jìn)行二次預(yù)警,保障用戶問(wèn)題能夠得到解決。

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),客服中心最重要的除了主動(dòng)營(yíng)銷工作,后續(xù)的售后服務(wù)工作也是非常重要的。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的需求,為企業(yè)不同的工作場(chǎng)景需要,提供更強(qiáng)大,更完善的系統(tǒng)功能,幫助企業(yè)提高工作效率的同時(shí),也能保證提高服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展客戶的同時(shí),能夠有效維護(hù)老客戶,提高企業(yè)效益、