云呼叫中心系統(tǒng)如今作為企業(yè)客服中心不可或缺的組成部分，具體有哪些核心功能呢？又是如何幫助企業(yè)去提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客服工作效率呢？合力億捷云呼叫系統(tǒng)為您介紹以下五大系統(tǒng)核心優(yōu)勢(shì)，以及企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)用：
I 來電彈屏與通話錄音功能
來電彈屏功能已經(jīng)是目前主流的客服系統(tǒng)必備的功能，主要是指服務(wù)過的老客戶二次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的資料與以往通話記錄等信息，通過精準(zhǔn)的彈屏信息能夠幫助客服人員在來電第一時(shí)間就能立即掌握客戶相關(guān)的信息以及之前存在的問題，避免無效的重復(fù)溝通。并且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)儲(chǔ)存坐席通話錄音，在通話結(jié)束之后也可以在管理后臺(tái)中收聽和下載錄音，主要是幫助企業(yè)用來考察接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，另外還能保存重要的語音資料。
I IVR語音導(dǎo)航與ACD話務(wù)分配
語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)引導(dǎo)分流來電用戶，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)通話提示來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組，獲取對(duì)應(yīng)的服務(wù)；而ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等將來電均勻分配給坐席，保證客服工作效率，避免用戶排隊(duì)等待。
I 智能AI引導(dǎo)輔助，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化
智能AI輔助主要指的是客服機(jī)器人功能，在線咨詢時(shí)可根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)話術(shù)來進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，或是直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢、瀏覽等，從而提高訪客接待率，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營銷的服務(wù)模式。另外客服機(jī)器人具備智能識(shí)別功能與自主學(xué)習(xí)能力，通過會(huì)話識(shí)別用戶需求，自動(dòng)為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息或是轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)頁面，減少企業(yè)人工坐席成本，提高用戶轉(zhuǎn)化。
I 全渠道整合，多平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理
目前熱門平臺(tái)渠道很多，例如抖音、微博等，而主流的客服呼叫系統(tǒng)支持多渠道接入，便于企業(yè)去整合多個(gè)渠道的用戶信息。合力億捷呼叫中心支持全渠道接入，包括網(wǎng)頁、微信微博、頭條抖音等APP、以及電話短信等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時(shí)接待來自不同渠道的客戶，并且同步儲(chǔ)存用戶來訪渠道與聊天記錄，便于企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，減少客服工作量。
I CRM與工單系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門協(xié)作能力
在通話中，坐席可以實(shí)時(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，溝通的同時(shí)同步服務(wù)進(jìn)度，從而提高業(yè)務(wù)處理效率。（在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)）。此外，為了加強(qiáng)各部門之間的有效溝通，在完成客戶服務(wù)后，坐席可根據(jù)需求新建工單，然后根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門負(fù)責(zé)人來繼續(xù)跟進(jìn)，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。這樣不僅能夠加強(qiáng)各部門之間的緊密聯(lián)系，而且系統(tǒng)會(huì)對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)完成任務(wù)，保障工單處理的即時(shí)性，提高用戶體驗(yàn)。
以上是云呼叫中心系統(tǒng)在日常服務(wù)咨詢中的五大核心功能，不管是售前咨詢還是售后的業(yè)務(wù)處理，都能有效減少企業(yè)人工成本，通過智能化服務(wù)來提升企業(yè)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，給用戶帶來更完善的服務(wù)體驗(yàn)。
