我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)相對(duì)集中，好的醫(yī)院都集中在大城市，這就造成每天醫(yī)院都人滿為患，許多患者身體出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題都要去醫(yī)院跑一趟。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，不僅是治病治療，也包括日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域。
醫(yī)院是否需要建立呼叫中心？
為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了患者的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念。
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)功能描述：
1、IVR
IVR自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可以為患者提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)?；颊邠艽螂娫捴罂梢愿鶕?jù)語(yǔ)音導(dǎo)航的提示來(lái)選擇想要的服務(wù)，減輕了醫(yī)院客服人員轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
2、通話功能
當(dāng)患者在語(yǔ)音導(dǎo)航中無(wú)法獲得需要的信息或者服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)選擇與醫(yī)院人工客服進(jìn)行通話，或者是通過(guò)語(yǔ)音留言老告知客服人員。如果是在醫(yī)院有看病記錄的患者，醫(yī)院客服人員接聽(tīng)患者電話之后可以根據(jù)來(lái)電彈屏來(lái)了解患者信息，有針對(duì)性的提供咨詢服務(wù)。
3、客服人員分組
患者咨詢的醫(yī)療信息包含醫(yī)院的各個(gè)科室，但是客服人員并不能對(duì)各個(gè)科室的醫(yī)療信息都了如指掌。這就需要對(duì)客服人員進(jìn)行分組，某組客服人員只針對(duì)某一科室的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，比如醫(yī)療知識(shí)，醫(yī)生簡(jiǎn)介、就診流程等等。當(dāng)患者咨詢醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，可以將患者分配最為合適的客服人員。
4、電話全程錄音
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)患者與客服人員的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核客服人員的目的。
5、遠(yuǎn)程診療
遠(yuǎn)程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，對(duì)于中小規(guī)模醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)這種方式來(lái)提高診療能力。對(duì)于大型醫(yī)院，則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程診療提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無(wú)論專家處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務(wù)。
6、與第三方系統(tǒng)結(jié)合
為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)提供開放的api接口，可以與醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)、患者檔案系統(tǒng)等集成。這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。
