當一個客戶進入在線平臺選擇與客服進行會話時，他首先遇到的就是在線客服系統(tǒng)的訪客接待功能，多數(shù)企業(yè)會選擇客服機器人+人工坐席來服務(wù)客戶，如果客服機器人無法解決客戶問題，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工坐席。此時，人工坐席可以通過訪客基本信息欄了解訪客信息，除了訪客接待之外，在線客服系統(tǒng)還有許多重要的功能幫助客服，精準服務(wù)客戶，提高商機轉(zhuǎn)化率。接下來讓我們來了解下在線客服系統(tǒng)獲取商機的重要功能和如何選購適合企業(yè)使用的在線客服系統(tǒng)。
I 重要功能
1、多渠道接入
使用在線客服系統(tǒng)的客服會遇到來自各個渠道的客戶，因為系統(tǒng)支持APP、微信、企業(yè)微信、官網(wǎng)、電話、小程序等多渠道接入。接入方式也很簡單快捷，只需一行代碼，就可將在線客服系統(tǒng)輕松嵌入。例如將微信作為一個外接渠道，客戶便能通過微信公眾號聯(lián)系客服。對在線客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服系統(tǒng)應(yīng)用越來越普及的原因。
2、訪客接待
就像我們文章開頭講的，在線客服系統(tǒng)直接面向客戶的是訪客接待功能，這個功能又有哪些亮點呢？
靈活的接待策略和訪客有效分流，既減輕了客服的壓力又能夠更好的服務(wù)客戶。合力億捷客服系統(tǒng)支持把用戶分配上次接待的客服，也可根據(jù)用戶來源渠道、城市、關(guān)鍵詞等指定客服服務(wù)。
訪客來源追蹤，獲客渠道的精準挖掘可以讓客服更快掌握客戶需求。及時識別訪客行為軌跡、來源渠道、聊天歷史和工單記錄等。
消息預(yù)知是一個強大的輔助功能，在線客服應(yīng)答速度快可以更好的留住客戶?？头藛T可以通過消息預(yù)知功能提前了解客戶的問題，并且快速的做好應(yīng)答的準備。
3、智能客服輔助人工
在會話過程中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，例如產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點或者其他常見性服務(wù)，高頻率的重復(fù)問題增加客服工作量且降低效率，這時候就需要客戶機器人來輔助人工客服。機器人對問題的即時回復(fù)既能讓客戶省去等待時間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。合力億捷在線客服提供智能機器人，在訪客咨詢時，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。
與客服機器人相配合的是知識庫，訪客咨詢時，機器人通過識別問題關(guān)鍵詞進行快捷回復(fù)，答案來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進行學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我成長。
4、客戶關(guān)系管理
合力億捷客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理，包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪客咨詢時，坐席可以看到歷史記錄對客戶資料進行更新，若是新客戶也能及時添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。
5、客服管理
客服管理是客服運營的核心部分，這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
I 如何選購
企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時，需要結(jié)合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務(wù)商等方面綜合考慮。
1、系統(tǒng)是否穩(wěn)定
當訪客咨詢量快速增加時，在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問題，保證網(wǎng)站運行的流暢程度，企業(yè)在購買前要先測試系統(tǒng)的相關(guān)性能，看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。
2、功能是否完善
每個公司的業(yè)務(wù)偏向與發(fā)展情況不一樣，對在線客服的功能偏重點也不一樣，企業(yè)在選擇時要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿足自身發(fā)展需求，要具體問題具體分析，找到合適自己產(chǎn)品與功能。
3、服務(wù)商是否可靠
服務(wù)商是否可靠是企業(yè)需要關(guān)注的重點之一，客服系統(tǒng)收費一般是按年來收的，所以一定要保證服務(wù)商是靠譜的，運行正常，避免中途停止產(chǎn)品運營造成的損失，另外系統(tǒng)的升級與優(yōu)化也很重要，這就要看服務(wù)商的售后服務(wù)如何，好的服務(wù)商可以保證產(chǎn)品的正常運營，售后服務(wù)也有保障。
合力億捷有著近20年的案例累積，其中中國聯(lián)通是我們長期合作伙伴，此外58同城、陽光保險、好未來等企業(yè)都在使用我們的系統(tǒng)，無論是系統(tǒng)的功能、穩(wěn)定性還是服務(wù)運維都值得信賴。
