快消品行業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)解決方案

 

       1.隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面客戶的投訴量不斷增加，另一方面重復(fù)問題的處理也效率極低。投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更高效，讓呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心；

 

       2. 之前采用的是早期的熱線電話服務(wù)模式，企業(yè)無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無(wú)法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)制造企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都白白消耗在協(xié)調(diào)工作上；

 

       3.服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果。只有精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評(píng)估客服的工作績(jī)效，并根據(jù)工作績(jī)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。

 

       1.針對(duì)客戶投訴，合力億捷云呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，幫助對(duì)客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。具體的功能包括：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航分流功能、來(lái)電彈屏、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等。

 

       2.管理員可以通過(guò)坐席監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對(duì)坐席通話實(shí)行監(jiān)聽的操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。另一方面，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等。方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效機(jī)制。

 

       3.快消品行業(yè)呼叫中心的關(guān)鍵就是與企業(yè)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對(duì)接。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)可以提供開放API接口，與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

 

       云呼叫中心系統(tǒng)可以加強(qiáng)快消品企業(yè)對(duì)自身客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)的管理，并提高品牌認(rèn)知度。合力億捷是國(guó)內(nèi)研發(fā)最早的為企業(yè)專門提供呼叫中心全套解決方案的服務(wù)商，其產(chǎn)品還通過(guò)了可信云企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)認(rèn)證與CMMI5級(jí)認(rèn)證等多種權(quán)威認(rèn)證。從穩(wěn)定性、安全性和擴(kuò)容性的角度來(lái)講，可以為客戶提供更好地產(chǎn)品體驗(yàn)。