不少企業(yè)的電話客服工作量都非常大，雖然客服人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)該態(tài)度謙和，但是遇到難纏的客戶，客服人員總有脾氣忍不住的時(shí)候，言語(yǔ)上會(huì)帶有情緒。而一些客服人員會(huì)因?yàn)榉?wù)水平欠佳而讓客戶不滿意。這兩種情況都需要管理者能夠及時(shí)的了解，這就需要企業(yè)試用的呼叫中心系統(tǒng)能夠進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢。
呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢的？
1、隨時(shí)監(jiān)控坐席
呼叫中心系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地的幫助管理者監(jiān)控坐席，建立一個(gè)完整的質(zhì)量監(jiān)控體系。對(duì)于客服人員的監(jiān)控可以通過(guò)一些監(jiān)控指標(biāo)來(lái)進(jìn)行管理，比如話務(wù)量、當(dāng)前通話狀態(tài)、通話占有率、服務(wù)水平等等。管理者可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解客服人員每天、每周、每月的情況。除了這些指標(biāo)外，管理者可以對(duì)正在進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，及時(shí)了解客服人員的工作狀態(tài)。
2、業(yè)務(wù)質(zhì)檢
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)檢，可以有效的保證客服的溝通質(zhì)量。系統(tǒng)將客服的通話進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字處理，檢驗(yàn)否命中企業(yè)設(shè)置的禁忌詞、關(guān)鍵詞等，質(zhì)檢人員也可以邊聽(tīng)邊進(jìn)行校驗(yàn)。除了實(shí)時(shí)的質(zhì)檢之外，還可以對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢員可以對(duì)錄音文件做質(zhì)檢分析，優(yōu)化客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、情緒質(zhì)檢
呼叫中心系統(tǒng)在對(duì)語(yǔ)音及錄音進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢的同時(shí)，還可像人一樣對(duì)客服人員的情緒、語(yǔ)氣進(jìn)行質(zhì)檢，判斷客服人員是否出現(xiàn)消極、憤怒等情緒。當(dāng)檢測(cè)到客服人員情緒不佳時(shí)給予提醒并進(jìn)行干預(yù)，或者轉(zhuǎn)接給其他客服。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢的？”的相關(guān)介紹，現(xiàn)在許多企業(yè)都會(huì)使用呼叫中心系統(tǒng)，除了處理業(yè)務(wù)之外，能夠幫助企業(yè)更加全面的了解各個(gè)客服的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
