一些企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，通過電話來與客戶進行溝通，而有一些企業(yè)在自己的網(wǎng)站設(shè)置了在線客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通。這倆種企業(yè)都同時會有一個疑問，都是為了與客戶溝通，這兩種溝通渠道有什么區(qū)別，呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合呢，下面我們就來詳細介紹。
一、呼叫中心與在線客服的區(qū)別
1、溝通方式不同
呼叫中心通過電話與客戶進行溝通，而在線客服是通過文字或者語音的方式與客戶溝通。當客戶通過呼叫中心進行溝通時，整個過程中客服人員要隨時與客戶保持溝通，中間不能服務(wù)于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務(wù)需要再次撥打電話呼叫。而在線客服在接待過程中，一個客服可以同時服務(wù)于多名客戶，而且客戶可以隨時發(fā)起會話，這種方式更加便捷。
2、客戶體驗感不同
客戶通過呼叫中心聯(lián)系客服人員反應(yīng)問題，可能就同一個問題多次反應(yīng)，由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復(fù)問題，這也致使客戶的體驗差，而客服的效率也低。在線客服通過會話會留下文字記錄，可以共享這些記錄，當客戶就同一問題多次咨詢時，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復(fù)問題，客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務(wù)，提升客戶的滿意度。
3、客服工作效率不同
呼叫中心通常只能一對一的進行服務(wù)，就算是客戶咨詢的是很簡單的問題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽。而在線客服不僅同一時間可以接待多個客戶，面對標準化的問題時，客服人員可以直接復(fù)制整理好的知識庫中的內(nèi)容給客戶，粘貼復(fù)制一段內(nèi)容的時間遠遠小于用語言來讀這一段話的時間，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。
二、呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合？
呼叫中心與在線客服都是客服的主要工作場景，也是客戶與企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，在小編看來這兩種方式缺一不可。雖然當下消費者已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)生活，但是還是有一些人、在一些情形下，通過呼叫中心進行聯(lián)系是第一選擇，企業(yè)不能拋棄這部分消費者。而現(xiàn)在智能語音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)變得越來越智能，已經(jīng)不光靠人工客服來進行支持，智能語音機器人在很大程度上減輕了人工客服的壓力。
合力億捷是呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的老品牌，目前已經(jīng)擁有18年的技術(shù)經(jīng)驗積累，合力億捷云客服產(chǎn)品除了呼叫中心產(chǎn)品，還集成了在線客服功能，能夠?qū)⒍喾N渠道統(tǒng)一集成在系統(tǒng)當中，無論是從APP、網(wǎng)站、還是微博微信等用戶，都能夠?qū)⑵溆脩魯?shù)據(jù)統(tǒng)一記錄在系統(tǒng)內(nèi)，保障數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，滿足企業(yè)不同的客服場景需求。
