對(duì)于許多企業(yè)而言,呼叫中心電話系統(tǒng)已經(jīng)是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的重要系統(tǒng)工具。呼叫中心電話系統(tǒng)不僅是可以用于接聽和撥打電話,還可以通過短信、傳真、電子訂單、視頻等方式來進(jìn)行聯(lián)系。那么,呼叫中心電話系統(tǒng)是什么呢,下面我們就來詳細(xì)介紹。
一、呼叫中心電話系統(tǒng)是什么?
呼叫中心電話系統(tǒng)是專業(yè)為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng),是一個(gè)商業(yè)服務(wù)軟件。企業(yè)建設(shè)呼叫中心電話系統(tǒng)目的主要是為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客服工作效率、節(jié)約人力和運(yùn)營成本、提高品牌形象等。
企業(yè)建設(shè)呼叫中心電話系統(tǒng)有三種不同的方式,分為自建型、外包型、租賃型。目前國內(nèi)的大型企業(yè)幾乎都會(huì)自建呼叫中心電話系統(tǒng),自建型對(duì)于大型企業(yè)來說數(shù)據(jù)是最為安全的。而中小企業(yè)基本上會(huì)選擇租賃型呼叫中心電話系統(tǒng),主流的就是云呼叫中心電話系統(tǒng),企業(yè)不用購買硬件設(shè)備,也不用采購軟件,只需要按照坐席數(shù)量租賃服務(wù)商的云呼叫中心電話系統(tǒng)就可以。
二、呼叫中心電話系統(tǒng)都有哪些功能?
1、智能IVR導(dǎo)航
智能IVR導(dǎo)航是呼叫中心電話系統(tǒng)的最基本的功能,用戶撥打電話之后可以通過按鍵導(dǎo)航選擇需要的服務(wù),也可以直接轉(zhuǎn)人工進(jìn)行服務(wù)。系統(tǒng)會(huì)將不同歸屬地的用戶,以及不同業(yè)務(wù)類型的用戶分流到不同的坐席接待,智能IVR可以通過這種分流的能力緩解系統(tǒng)線路的壓力。
2、來電彈屏
當(dāng)客服人員接入用戶的電話時(shí),在電腦上會(huì)自動(dòng)彈出客戶資料等信息,客服人員可以查看和編輯客戶資料,隨時(shí)記錄溝通情況,同時(shí)還可以查看歷史通話記錄,快速處理客戶的需求。來電彈屏功能能夠幫助客服人員充分了解客戶需求,從而提升客戶的滿意度。
3、多渠道接入
目前市場(chǎng)上很多呼叫中心電話系統(tǒng)都支持多渠道接入,將各個(gè)渠道消息實(shí)時(shí)同步到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理,這樣不僅能夠更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶,還能通過各渠道的數(shù)據(jù),分析用戶行為習(xí)慣,從而給服務(wù)營銷提供有力的依據(jù)。
4、智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人輔助客服人員進(jìn)行服務(wù)是呼叫中心電話系統(tǒng)的發(fā)展方向,通過智能語音交互,智能客服機(jī)器人可以幫助快速處理高頻率重復(fù)問題,只有需要人工服務(wù)時(shí)再轉(zhuǎn)接到坐席人員,縮短訪客等待時(shí)間,提高客服工作效率,縮減人力成本。
5、智能質(zhì)檢
借助語音識(shí)別技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),呼叫中心電話系統(tǒng)可以對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行智能質(zhì)檢,對(duì)于客服人員的電話會(huì)有情緒和內(nèi)容檢測(cè),需要利用自然語義處理技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換成文字然后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。
6、CRM和工單管理
CRM與工單系統(tǒng)相結(jié)合,客服人員可以通過來電彈屏看到來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶坐席可以創(chuàng)建工單并分配到相應(yīng)部門,及時(shí)跟進(jìn),下次來電就可以及時(shí)識(shí)別。
7、監(jiān)控與報(bào)表
為方便管理者進(jìn)行全局的監(jiān)控,呼叫中心電話系統(tǒng)提供監(jiān)控與報(bào)表的功能。管理者可以看到人工呼入量,接通量,接通率等指標(biāo)數(shù)據(jù),結(jié)合圖表,更直觀了解客服人員的工作狀態(tài)。
總結(jié):
以上就是關(guān)于“呼叫中心電話系統(tǒng)是什么?”的相關(guān)介紹,如今呼叫中心電話系統(tǒng)已經(jīng)可以用于銀行、物流、教育、政府等多種行業(yè)及領(lǐng)域,各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求去選擇合適的呼叫中心電話系統(tǒng)。