如今，傳統(tǒng)客服已經(jīng)無(wú)法滿足醫(yī)療行業(yè)的需求，隨著醫(yī)療企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的推廣投入增加，患者數(shù)量的快速增長(zhǎng)，面對(duì)龐大的咨詢量，客服顯得力不從心?？头藛T需實(shí)時(shí)監(jiān)控多個(gè)渠道患者發(fā)送的消息，同時(shí)還需要在多個(gè)操作平臺(tái)來(lái)回切換，電腦上開著密密麻麻的聊天窗口?；颊呦⒈贿z漏、答復(fù)不及時(shí)等情況時(shí)有發(fā)生，最終導(dǎo)致患者服務(wù)體驗(yàn)不佳。而且各渠道的訪客問題無(wú)法準(zhǔn)確記錄、查找分析，數(shù)據(jù)不能得到有效的統(tǒng)計(jì)。因此，一個(gè)多渠道在線客服系統(tǒng)是醫(yī)療行業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不可或缺的關(guān)鍵之一。
一、醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)
1、傳統(tǒng)的呼叫中心難以應(yīng)對(duì)大量的客戶咨詢，處理的問題有限，在線客服很難同時(shí)處理多個(gè)客戶的咨詢，并且排隊(duì)擁擠現(xiàn)象嚴(yán)重，大量的時(shí)間浪費(fèi)，工作低效率；而在線客服很難隨時(shí)隨地的處理客戶問題，從而造成客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，問題擱置難以及時(shí)處理，引起客戶的滿意度下降。
2、客服需掌握一定的基礎(chǔ)醫(yī)療行業(yè)知識(shí)，因?yàn)獒t(yī)療領(lǐng)域的問題具有較高的專業(yè)性，需要盡量準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，這對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)提出了不少挑戰(zhàn)。
3、醫(yī)療行業(yè)的客服量較大，但是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅部署困難、維護(hù)麻煩，而且價(jià)格高昂，復(fù)雜的系統(tǒng)也在無(wú)形中提高了客服人員的上手難度。
二、解決方案
1、采用靈活的云端服務(wù)，無(wú)成本實(shí)施和擴(kuò)展，云呼叫中心直接接入，搭建簡(jiǎn)單成本低。不需要專人進(jìn)行維護(hù)，減少了運(yùn)維成本。并且隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，坐席可以及時(shí)得到擴(kuò)充，快速上線。
2、合力億捷在線客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務(wù)客戶，PC端和移動(dòng)端同步，客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以隨時(shí)隨地接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息。
3、智能豐富的知識(shí)庫(kù)、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無(wú)需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對(duì)，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準(zhǔn)確的回答。
4、網(wǎng)站客服軟件內(nèi)部提供的工單模塊可以自定義表格規(guī)范和注意事項(xiàng)，并讓工單按照既定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，這樣能夠明顯改善各部門間的協(xié)作流程，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)更快的處理客戶提出的問題。另一方面，工單系統(tǒng)方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也能幫助企業(yè)從多個(gè)維度了解客服人員的業(yè)績(jī)和客服質(zhì)量。
5、合力億捷在線客服系統(tǒng)有強(qiáng)大后臺(tái)，使運(yùn)營(yíng)管理更輕松。實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)表分析、后臺(tái)監(jiān)控，幫助運(yùn)營(yíng)管理人員及時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，從而對(duì)客服人員進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù)。
合力億捷在線客服系統(tǒng)可以通過網(wǎng)頁(yè)端客服和移動(dòng)端客服等多種應(yīng)答方式，滿足客戶在不同端的服務(wù)需求。其次，在線客服系統(tǒng)有效地降低了客服系統(tǒng)搭建成本，最大程度低解放了客服人員，避免了客服人員大量重復(fù)枯燥的工作，給予了用戶良好的體驗(yàn)，也為醫(yī)患溝通搭建了便利的橋梁。
-THE END-
