客戶服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)，消費(fèi)者的去留很大程度上由客服質(zhì)量決定，化妝品行業(yè)更是如此。在化妝品行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直都面臨訪客量巨大、異地門店難管理等問(wèn)題，很多企業(yè)選擇合力億捷在線客服系統(tǒng)來(lái)提高客服效率，但是又不是很清楚有哪些功能，要如何選擇，本文就化妝品行業(yè)難點(diǎn)介紹在線客服系統(tǒng)解決方案。
一、行業(yè)痛點(diǎn)
1、咨詢量大，回復(fù)不及時(shí)
目前的化妝品企業(yè)一般都有龐大的電商體系以及復(fù)雜的線下門店布局，每天咨詢數(shù)量很多，客服人員回復(fù)不過(guò)來(lái)，訪客等待時(shí)間延長(zhǎng)。
2、咨詢問(wèn)題重復(fù)，客服溝通成本高
化妝品行業(yè)除了門店外，一般還會(huì)入駐多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行銷售，一方面咨詢問(wèn)題重復(fù)度高，沒(méi)有快捷回復(fù)；二是渠道多，需要客服不斷切換平臺(tái)回復(fù)客戶，導(dǎo)致工作效率越發(fā)低下，客戶容易流失。
3、門店多，跨區(qū)域客戶不能統(tǒng)一管理
化妝品企業(yè)門店遍布全國(guó)，用戶分布也隨地域分布較廣，不同地域的門店通常會(huì)有不同的優(yōu)惠活動(dòng)，而這些跨地域的用戶信息收集難以有效的搜集和匯總，也很難在后臺(tái)查找到用戶的歷史記錄和信息，所以每次的用戶來(lái)訪都需要重新溝通與查證，效率低下的同時(shí)還造成了用戶的反感，不利于公司形象的塑造。
二、合力億捷在線客服系統(tǒng)解決方案
1、多渠道管理
化妝品類公司有電商渠道和線下門店渠道，在電商這塊又有復(fù)雜的細(xì)分，有網(wǎng)頁(yè)，APP，微信公眾號(hào)等，咨詢量巨大，而且由于渠道多，消息也不好管理，合力億捷在線客服系統(tǒng)支持多渠道接入，客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息，極大地提高客服人員的效率，保證高質(zhì)量服務(wù)水平。另外還支持移動(dòng)端使用，客服人員可以通過(guò)手機(jī)操作在線客服系統(tǒng)，隨時(shí)隨地解決客戶問(wèn)題可以在后臺(tái)統(tǒng)一管理每個(gè)渠道的消息，快速響應(yīng)客戶，提高客服人員效率，也樹(shù)立一個(gè)好的公司形象。
2、機(jī)器人協(xié)助服務(wù)，節(jié)約成本
客戶咨詢問(wèn)題有很多是重復(fù)的，但是也需要客服一個(gè)個(gè)去回答，耗時(shí)長(zhǎng)，客服工作量也加大了，客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)用戶，幫助人工客服解答大部分常見(jiàn)問(wèn)題，既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的客服人力成本。
3、CRM與工單系統(tǒng)
化妝品公司門店較多，跨區(qū)域較廣，客戶信息也多，管理起來(lái)容易混亂，針對(duì)這一問(wèn)題，合力億捷在線客服系統(tǒng)將CRM與工單相結(jié)合，可將每次用戶來(lái)訪及咨詢都可以生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理，避免用戶咨詢需要重新查詢，然后不同地域的連鎖店也能根據(jù)工單記錄，了解用戶的獨(dú)特需求和喜好，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。
化妝品行業(yè)經(jīng)常會(huì)面對(duì)訪客量大、咨詢數(shù)多、客戶資料繁雜、異地門店難管理等難題，合力億捷在線客服系統(tǒng)通過(guò)多渠道信息統(tǒng)一回復(fù)、機(jī)器人便捷協(xié)助以及成熟的CRM與工單系統(tǒng)幫助化妝品企業(yè)解決上述痛點(diǎn)，從而提高客服效率。
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