客戶服務是企業(yè)經營的重要一環(huán),消費者的去留很大程度上由客服質量決定,化妝品行業(yè)更是如此。在化妝品行業(yè)的客戶服務工作中,一直都面臨訪客量巨大、異地門店難管理等問題,很多企業(yè)選擇合力億捷在線客服系統(tǒng)來提高客服效率,但是又不是很清楚有哪些功能,要如何選擇,本文就化妝品行業(yè)難點介紹在線客服系統(tǒng)解決方案。
一、行業(yè)痛點
1、咨詢量大,回復不及時
目前的化妝品企業(yè)一般都有龐大的電商體系以及復雜的線下門店布局,每天咨詢數量很多,客服人員回復不過來,訪客等待時間延長。
2、咨詢問題重復,客服溝通成本高
化妝品行業(yè)除了門店外,一般還會入駐多個平臺進行銷售,一方面咨詢問題重復度高,沒有快捷回復;二是渠道多,需要客服不斷切換平臺回復客戶,導致工作效率越發(fā)低下,客戶容易流失。
3、門店多,跨區(qū)域客戶不能統(tǒng)一管理
化妝品企業(yè)門店遍布全國,用戶分布也隨地域分布較廣,不同地域的門店通常會有不同的優(yōu)惠活動,而這些跨地域的用戶信息收集難以有效的搜集和匯總,也很難在后臺查找到用戶的歷史記錄和信息,所以每次的用戶來訪都需要重新溝通與查證,效率低下的同時還造成了用戶的反感,不利于公司形象的塑造。
二、合力億捷在線客服系統(tǒng)解決方案
1、多渠道管理
化妝品類公司有電商渠道和線下門店渠道,在電商這塊又有復雜的細分,有網頁,APP,微信公眾號等,咨詢量巨大,而且由于渠道多,消息也不好管理,合力億捷在線客服系統(tǒng)支持多渠道接入,客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng),就可以接收、回復所有渠道的用戶消息,極大地提高客服人員的效率,保證高質量服務水平。另外還支持移動端使用,客服人員可以通過手機操作在線客服系統(tǒng),隨時隨地解決客戶問題可以在后臺統(tǒng)一管理每個渠道的消息,快速響應客戶,提高客服人員效率,也樹立一個好的公司形象。
2、機器人協(xié)助服務,節(jié)約成本
客戶咨詢問題有很多是重復的,但是也需要客服一個個去回答,耗時長,客服工作量也加大了,客服機器人可以自動回復,快速響應用戶,幫助人工客服解答大部分常見問題,既能讓客戶省去等待時間,又能極大地減少企業(yè)的客服人力成本。
3、CRM與工單系統(tǒng)
化妝品公司門店較多,跨區(qū)域較廣,客戶信息也多,管理起來容易混亂,針對這一問題,合力億捷在線客服系統(tǒng)將CRM與工單相結合,可將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單,保證用戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理,避免用戶咨詢需要重新查詢,然后不同地域的連鎖店也能根據工單記錄,了解用戶的獨特需求和喜好,為用戶提供個性化的服務,增強客戶粘性。
化妝品行業(yè)經常會面對訪客量大、咨詢數多、客戶資料繁雜、異地門店難管理等難題,合力億捷在線客服系統(tǒng)通過多渠道信息統(tǒng)一回復、機器人便捷協(xié)助以及成熟的CRM與工單系統(tǒng)幫助化妝品企業(yè)解決上述痛點,從而提高客服效率。
-THE END-