（一）客戶接待
在客戶接待階段，智能客服系統(tǒng)主要體現(xiàn)在機器人自動回復(fù)、智能輔助人工以及訪客分配等方面。
1、自動回復(fù)：合力億捷為企業(yè)提供智能客服機器人，在客戶來訪高峰期提供機器人自動回復(fù)功能，通過企業(yè)完善機器人知識庫、訪客來訪關(guān)鍵詞抓取等，來自動回復(fù)訪客問題，或是自動引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)入對應(yīng)的企業(yè)營銷頁面。從而減少企業(yè)客服人員工作量，而且縮短用戶排隊等待時間，提高用戶滿意度。
2、智能輔助人工：除了通過客服機器人在高峰期實現(xiàn)自動回復(fù)，引導(dǎo)用戶等，另外人工客服在接待時可增加快捷回復(fù)，設(shè)置好常用回答，根據(jù)客戶問題直接點擊常用回復(fù)中的對應(yīng)回答發(fā)送，提高服務(wù)效率；另外企業(yè)客服還可以通過系統(tǒng)知識庫，在服務(wù)時隨時選擇最合適的回復(fù)，快速應(yīng)對訪客問題，提高問題解決率，從而保障企業(yè)客服團隊整體服務(wù)質(zhì)量。
3、訪客分配：這個功能最主要是為了減少客戶排隊等待、減少客戶流失。企業(yè)可以設(shè)置好訪客分配額規(guī)則，將不同的客戶分配到不同的客服技能組。合力億捷客服系統(tǒng)分配方式多樣：空閑分配、輪循分配、歷史客戶分配、技能組分配等，通過對客服進行快速分流對接客服來提高企業(yè)工作效率，保障服務(wù)的連續(xù)性。
（二）客服管理
客服管理中最核心的功能體現(xiàn)在客服協(xié)同上，它又包括客服內(nèi)部的協(xié)同，以及外部協(xié)同。
內(nèi)部協(xié)同：主要指客服人員之間的合作協(xié)同，包括用戶會話轉(zhuǎn)接以及客服內(nèi)部溝通功能。例如當有訪客接入，遇到的問題客服人員無法處理或是無法解決時，可以將會話轉(zhuǎn)接到另一位客服，從而保障客戶問題能夠得到及時有效的解決；而除了轉(zhuǎn)接，另外客服團隊可以在系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建群聊等，來加強客服之間的溝通與配合度，隨時解決咨詢中遇見的各種問題。
外部協(xié)同：外部協(xié)同核心便是高效的工單系統(tǒng)，當客服遇到售前部門無法解決的問題時，可以根據(jù)客戶需求新建成工單，然后將工單流轉(zhuǎn)到對應(yīng)處理該問題的部門負責(zé)人手中，并且系統(tǒng)能夠?qū)ζ溥M行工單提醒、預(yù)警，來保障工單的即時性。在解決用戶問題的同時，也有利于加強企業(yè)各部門之間的溝通，提高工作效率。
（三）智能質(zhì)檢
傳統(tǒng)的客服部門往往是通過管理人員的人工監(jiān)督，或是對客服進行隨機抽查來判斷客服整體的工作效率與質(zhì)量，這樣傳統(tǒng)的方式對工作管理其實并沒有太大的作用。合力億捷智能客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表與在線質(zhì)檢功能，在系統(tǒng)中完整的記錄了客服人員的接待數(shù)量、會話接通率、會話時間、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，管理者可隨時在后臺系統(tǒng)中查看。因此企業(yè)管理者可通過這些標準化的數(shù)據(jù)來對客服工作進行有效評估，有針對性的去提高客服人員服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，制定更加貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)模式與工作計劃。
現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)是許多企業(yè)搭建客服中心時必備的配置，原因就是因為其功能強大，可以幫助企業(yè)去更好的管理客服中心，提高整個客服部門的服務(wù)質(zhì)量。合力億捷智能客服系統(tǒng)針對企業(yè)在日常工作中的痛點問題，能夠為企業(yè)提供更合適的客服系統(tǒng)解決方案，助力企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
-THE END-
