智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢？

智能呼叫中心其中的一項重要功能就是語音質(zhì)檢，可以幫助企業(yè)快速、及時、高效的質(zhì)檢電話客服的工作。那么，智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢呢，下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。

 

 

 

傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢這部分工作是完全依賴于人工的，一般的呼叫中心都會分配專門的質(zhì)檢人員，而那些規(guī)模較小的呼叫中心由于坐席人數(shù)較少，有時也會直接由組長等管理人員來承擔(dān)質(zhì)檢專員的職責(zé)。

 

傳統(tǒng)質(zhì)檢的手段也比較簡單，常用的有錄音抽測和即席抽測。錄音抽測就是對坐席人員的歷史通話錄音進(jìn)行抽樣檢測，即席抽測是質(zhì)檢人員在現(xiàn)場或者在系統(tǒng)中進(jìn)行旁聽。質(zhì)檢人員會根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果再對問題當(dāng)事人按照規(guī)定進(jìn)行懲處或者是提供有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)。

 

 

1、語音識別轉(zhuǎn)寫

 

通過語音識別技術(shù)，智能呼叫中心系統(tǒng)可以將通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字格式保留，方便事后的快速瀏覽調(diào)查。質(zhì)檢人員不再像以前那樣需要聽一段段錄音才能進(jìn)行評判，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。

 

2、關(guān)鍵詞檢測和預(yù)警

 

關(guān)鍵詞檢測就是首先企業(yè)要預(yù)先設(shè)置好詞庫，比如如敏感詞、違禁詞等，系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞時，智能呼叫中心能夠快速識別，并在后臺預(yù)警給管理人員。這種全局無間歇的檢測方式無疑要比傳統(tǒng)的“隨緣型“抽查靠譜很多。

 

3、情緒識別

 

智能呼叫中心系統(tǒng)能夠通過分析客服坐席人員的語氣、語調(diào)等信息，實現(xiàn)對客服坐席人員情緒波動的判斷，無論是積極情緒還是消極情緒。不過目前受人工智能技術(shù)限制，只能檢測到相對極端的情緒變化，沒有辦法像真人那樣能夠體察出細(xì)微的情緒波動。

 

總結(jié)：

 

以上就是對“智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢？”的相關(guān)介紹，語音質(zhì)檢是客服管理中一個重要的環(huán)節(jié)，如何通過智能呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音質(zhì)檢，提高企業(yè)質(zhì)檢效率成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。