隨著通信技術(shù)發(fā)展和政府改革需要,政府機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高,主要體現(xiàn)在來訪接待、受理速度以及事情解決效率方面,很多政府企事業(yè)單位選擇搭建呼叫中心來處理公眾電話熱線,完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施,推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化、電子化與信息共享,從而樹立良好的政府形象。本文結(jié)合政府企事業(yè)單位對于電話熱線的需求來介紹呼叫中心解決方案。

呼叫中心素材圖
 

      1、業(yè)務(wù)分流,及時(shí)響應(yīng)市民需求


        業(yè)務(wù)分流是提高政府部門辦公效率的重要手段,舉例來講,城市分區(qū)內(nèi)政務(wù)中心窗口多,業(yè)務(wù)繁雜,加上市民問題多種多樣,需要自動(dòng)語音分流將市民訴求分類受理。當(dāng)市民電話接入呼叫中心系統(tǒng)后,開始語音導(dǎo)航服務(wù),根據(jù)辦事需求選擇相應(yīng)按鍵進(jìn)入坐席接待通道,坐席接聽電話后會有來電彈屏顯示來電號碼等信息,整個(gè)通話過程錄音,保證咨詢、投訴得體出現(xiàn)問題時(shí)能提供有效證據(jù)。


      2、工單與CRM結(jié)合,保證受理效率


        一般環(huán)節(jié)是市民電話接入坐席后,根據(jù)其訴求分類形成工單然后派給負(fù)責(zé)人解決,那么就需要用到CRM與工單系統(tǒng),用來管理市民來電線索和事件跟蹤,保證每一件事情得到妥善處理。合力億捷呼叫中心政府熱線解決方案將CRM與工單系統(tǒng)結(jié)合,并整合通話記錄,坐席來電彈屏?xí)@示該來電的歷史工單和跟進(jìn)情況,同時(shí)可以更新記錄來電咨詢或投訴信息,生成工單準(zhǔn)確派給負(fù)責(zé)人,實(shí)現(xiàn)來電的統(tǒng)一管理和分配,提高受理效率。


      3、自助查詢與留言


        除了必須要人工受理的訴求外,市民可以電話自助查詢,呼叫中心系統(tǒng)可以提供接口與政府部門自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一管理與智能查詢,例如社保查詢,撥打社保熱線12333,然后輸入自己的社保號碼,就可以查詢社保金額;或者在非上班時(shí)間,市民咨詢可以根據(jù)語音提示進(jìn)入留言信箱,等工作人員上班后再進(jìn)行回復(fù)。

        呼叫中心政府熱線解決方案從市民電話到事情解決整個(gè)流程透明化,全程錄音,坐席彈屏處來電歷史和事件跟蹤一目了然,根據(jù)市民訴求生成工單改派,實(shí)現(xiàn)市民咨詢或投訴分類解決,并能自助查詢和語音信箱留言,讓政府部門與市民通過多種渠道進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)、便利的溝通,為民眾提供更加高效的服務(wù),提高滿意度,樹立良好的政府形象。


-THE END-