呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行智能質(zhì)檢？

呼叫中心是企業(yè)進(jìn)行電話營銷的主要場所，每日上千、上萬條的電話錄音都需要進(jìn)行質(zhì)檢，才能保證客服及銷售人員的工作質(zhì)量，那么，呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行智能質(zhì)檢呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、質(zhì)檢手段單一

 

在人工智能技術(shù)還未問世之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導(dǎo)致整個質(zhì)檢流程運轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法對大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對質(zhì)檢報表進(jìn)行統(tǒng)計分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗，評判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時企業(yè)還要付出高額的人力成本來達(dá)到質(zhì)檢率。

 

2、質(zhì)檢員工作低效

 

傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘，并且重復(fù)聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進(jìn)行，問題錄音無法精準(zhǔn)鎖定，漏檢率高。

 

3、缺乏質(zhì)檢工具

 

目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計分析的效果不佳。同時企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無法適應(yīng)企業(yè)針對當(dāng)前業(yè)務(wù)重點對客服提出的新要求。

 

 

1、智能語音質(zhì)檢

 

呼叫中心系統(tǒng)基于語音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)（文本格式），待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則校驗，產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果并生成效果統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時，質(zhì)檢人可以在管控臺上定位查看到電話命中的規(guī)則點、以邊聽邊看的方式對結(jié)果進(jìn)行校驗。

 

2、座席錄音質(zhì)檢

 

管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對座席人員進(jìn)行抽檢抽測工作，通過對目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析, 來檢驗座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見，同時有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。

 

3、座席狀態(tài)監(jiān)控

 

呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)管，管理者可以對進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，及時了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務(wù)管理的實時性。

 

4、話務(wù)統(tǒng)計

 

座席的在線時長和通話數(shù)量實時記錄，實時監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時查看座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計占比分析，可幫助管理人員及時管理話務(wù)情況。

 

總結(jié)：

 

以上就是對“呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行質(zhì)檢？”的介紹，智能質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)很重要的一個功能，使得質(zhì)檢人員的工作效率大大提升，并且能夠?qū)头姆?wù)工作起到很好的監(jiān)督作用。