合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚四大廠商呼叫中心呼入呼出系統(tǒng)功能對比

        在呼叫中心系統(tǒng)功能中，呼入呼出是其最主要的一個應(yīng)用場景，企業(yè)客服中心從售前咨詢、銷售跟進到售后服務(wù)，都需要能夠支持雙向呼叫的客服電話系統(tǒng)。目前國內(nèi)合力億捷、天潤融通、熔容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚都是主流的呼叫系統(tǒng)服務(wù)廠商，接下來我們便從呼入呼出兩個方面來對這類呼叫服務(wù)廠商內(nèi)進行一個對比測評。

        呼入型呼叫中心功能中，最主要又分為語音導航、來電彈屏、用戶來電分配三個方面。
   
        語音導航

        1、用戶按鍵分配：按鍵分配是用戶來電最常見的一種分配方式，是指用戶在來電企業(yè)客服中心時，可以通過語音導航的內(nèi)容，按照提示選擇對應(yīng)的按鍵轉(zhuǎn)移到不同的客服技能組中。

        2、智能IVR：智能IVR則是在按鍵導航的基礎(chǔ)上增加了自定義ivr接口以與播放內(nèi)容接口，這類接口通常用于用戶自主查詢服務(wù)，將系統(tǒng)查詢到的內(nèi)容通過語音播放給用戶。

        3、語音留言：語音留言則是指當坐席忙碌，或是在客服服務(wù)時間之外，用戶來電時可通過語音導航的留言功能進行留言提出需求，企業(yè)客服可以在收聽留言之后為其提供解決方案。

 

        語音導航又是呼入型呼叫系統(tǒng)中比較基礎(chǔ)的功能，主要用于幫助客服中心來電用戶進行自助引導與分流，通過以上可知合力億捷、天潤融通與容聯(lián)七陌都能夠支持通過IVR導航來實現(xiàn)復雜的服務(wù)業(yè)務(wù)，包括自助查詢等，并且合力億捷云客服呼叫系統(tǒng)能夠在客服不支持的時段通過語音留言功能來處理用戶需求，保障用戶咨詢都能夠得到解決，提高用戶體驗與滿意度；而網(wǎng)易七魚也支持通過設(shè)置多種IVR導航來播放自定義導航語音、信息校驗，接入客服組等。

        來電彈屏

        來電彈屏又是呼叫中心系統(tǒng)中針對客服工作輔助的核心功能，主要是指當企業(yè)老客戶來電咨詢時，系統(tǒng)界面會彈出該用戶以往所有的客戶信息，包括服務(wù)記錄、跟進記錄等，并且支持企業(yè)客服對其進行自定義編輯、信息錄入等操作。另外有些服務(wù)廠商還額外接入了在線客服與工單系統(tǒng)渠道，彈屏中還能能夠同步顯示其在線咨詢渠道的信息與工單信息，幫助企業(yè)客服快速掌握來電用戶相關(guān)信息，進行有針對性的服務(wù)，提高客服服務(wù)效率。

 

        以上可知，合力億捷、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚三家都是采用全渠道的云客服呼叫中心系統(tǒng)，在來電彈屏中能夠同步顯示老用戶在線渠道的信息數(shù)據(jù)與工單信息；而天潤融通只在來電彈屏中顯示老用戶的來電歷史信息。

        用戶來電分配

        用戶來電分配是呼入型客服呼叫系統(tǒng)的核心功能，只是企業(yè)可以通過自定義分配規(guī)則來將不同的客戶，分配到對應(yīng)的坐席技能組中，保障企業(yè)客服中心處理用戶來電的效率與服務(wù)質(zhì)量。常見的來電分配方式有：輪循、隨機分配、坐席空閑分配、坐席技能分配、按歷史咨詢分配等方式，包括通過后來客服呼叫系統(tǒng)的不斷發(fā)展完善，額外出現(xiàn)了根據(jù)服務(wù)時間、來電用戶地域分配等方式，而這些都是用來保證企業(yè)對于用戶來電服務(wù)的一個即時性。

 

        因此通過用戶來電分配方式可知，合力億捷、網(wǎng)易七魚與天潤融通的用戶分配方式策略是比較靈活的，能夠為企業(yè)提供多種自定義分配方式；而容聯(lián)七陌在針對用戶來電分配上的的設(shè)置稍微基礎(chǔ)一些。

        呼出型呼叫中心功能里，又分為外呼任務(wù)管理與智能外呼兩方面。

        外呼管理

        外呼管理主要是指針對企業(yè)管理人員的外呼任務(wù)分配，以及銷售線索的分配。其中外呼任務(wù)分配是指企業(yè)管理人能夠新建外呼列表而分配給對應(yīng)的坐席人員，并且系統(tǒng)能夠記錄下坐席的外呼情況；而如今外呼型呼叫中心系統(tǒng)都也會配有號碼隱藏功能，來保障企業(yè)客戶的號碼隱私以及避免客戶流失的情況。另外，銷售線索分配及回收也是屬于外呼管理中的一種，是指管理人員能夠針對外呼列表對外呼情況進行一定的統(tǒng)計處理，從而進一步的進行回收、分配等操作。

 

        其中合力億捷、天潤融通與容聯(lián)七陌都支持號碼隱藏功能、外呼任務(wù)分配，在操作上也都十分簡單。而天潤融通在商機線索回收上，一般是在坐席外呼之后來填寫相應(yīng)內(nèi)容，之后再實現(xiàn)商機數(shù)據(jù)的回收；網(wǎng)易七魚在商機線索回收上只支持到處外呼列表，需要人工進行操作從列表中進行回收；其次容聯(lián)七陌能夠支持線索過濾以及管理等功能；而合力億捷專為電銷場景開發(fā)了智能電銷系統(tǒng)利用的跟進計劃來觸發(fā)商機自動回收的機制，促使銷售自覺地填寫跟進內(nèi)容，合理規(guī)劃銷售跟進時間，這似乎更符合銷售管理需求，監(jiān)控銷售人員的工作，促進大家跟進商機的積極性。

        智能外呼

        智能外呼主要包括智能語音通知與智能語音交互。其中語音語音通知是指企業(yè)可以提前錄制好一段語音，并對企業(yè)用戶發(fā)起呼叫并播放，一般是用于快遞簽收、外賣提醒、繳費通知等通知類應(yīng)用場景；而智能語音交互則是在呼叫中心系統(tǒng)中接入一個智能機器人，通過智能語音識別以及自然語音理解技術(shù)來與用戶進行一個智能化交互場景。

 

        在智能外呼應(yīng)用中，只有合力億捷與容聯(lián)七陌是能夠為企業(yè)提供智能化語音通知與交互場景，另外合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠通過接入智能AI來幫助企業(yè)實現(xiàn)外呼智能化，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

        通過合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌與網(wǎng)易七魚四家主流呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)廠商的呼入呼出功能對比，四家服務(wù)商各有優(yōu)勢：合力億捷云客服呼叫系統(tǒng)無論是面向呼入場景，還是呼出類場景，其靈活的中繼、路由分配策略，在雙向呼叫方面都可以給企業(yè)提供較好的支持，并且支持全渠道的接入，集成在線客服與工單系統(tǒng)為企業(yè)實現(xiàn)更全面化的服務(wù)模式。另外除了呼入咨詢，合力億捷呼叫系統(tǒng)能夠針對企業(yè)外呼營銷提供優(yōu)質(zhì)解決方案，完善的外呼管理功能，便于銷售合理分配外呼任務(wù)，強大的公海商機回收機制，幫助企業(yè)節(jié)省更多資源，重復利用，提高商機使用率與轉(zhuǎn)化率。

-THE END-

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