呼叫中心在中大型企業(yè)客服中心經(jīng)常遇到，自建呼叫中心系統(tǒng)成本略大，而云呼叫中心的成本偏低，其中自建呼叫中心成本問題是企業(yè)考慮是否采用自建方案的一個(gè)主要因素，自建與云呼叫中心哪種更適合您企業(yè)現(xiàn)狀呢，下面我們用真實(shí)案例的費(fèi)用為您做詳細(xì)介紹。
一、云呼叫中心成本
云呼叫中心就相當(dāng)于租用呼叫中心場(chǎng)地、系統(tǒng)和人員，因此不需要像自建方案那樣在項(xiàng)目的一開始就為呼叫中心的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件支付一筆不菲的開支。接下來(lái)企業(yè)服務(wù)匯就為您詳細(xì)盤點(diǎn)一下云呼叫中心時(shí)的兩項(xiàng)主要開支（按100人數(shù)計(jì)算）：
1、坐席成本（含社保）：
目前一般的云呼叫中心方案中，員工成本大約在4000-5000元/月，含基本工資、餐補(bǔ)、交通補(bǔ)助、全勤獎(jiǎng)、崗位績(jī)效、社保等在內(nèi)。按照平均的4500元/月計(jì)算，人工成本為45萬(wàn)/月。
2、場(chǎng)地費(fèi)用與電腦辦公費(fèi)用：
場(chǎng)地和設(shè)備使用的是云呼叫中心廠商的，場(chǎng)地月租金平臺(tái)到每個(gè)坐席，外加物業(yè)管理以及水電費(fèi)，一般每人500元/月左右，合計(jì)為5萬(wàn)/月。
因此，在不考慮通話費(fèi)用的情況下，100人的呼叫中心每個(gè)月的直接成本大約為50萬(wàn)。
二、自建方案成本
自建方案下，早期主要的成本來(lái)自于呼叫中心系統(tǒng)的部署費(fèi)用，具體來(lái)說(shuō)包含硬件（服務(wù)器/CTI/耳麥或者話機(jī)）的購(gòu)置，以及呼叫系統(tǒng)軟件的買斷費(fèi)用。需要注意的是，與云呼叫中心方案不同，自建呼叫中心的成本并不完全取決于使用呼叫中心的話務(wù)人員總數(shù)，而是看由通話并發(fā)數(shù)（也可以認(rèn)為是同時(shí)在線的客服人員人數(shù)）決定。仍以100個(gè)客服人員總數(shù)為例，如果采用常規(guī)的2班倒，上二休一的工作模式的話，同時(shí)在線的客服只有約30人，即30個(gè)坐席。
1、軟件與硬件（一次性投入）：
按照30坐席的呼叫中心計(jì)算，服務(wù)器加上系統(tǒng)軟件的買斷費(fèi)用約為40萬(wàn)元；電腦和話機(jī)的成本約為8萬(wàn)元。這些都是一次性費(fèi)用，后期不需要再投入。
2、后期運(yùn)維費(fèi)用：
一般來(lái)說(shuō)從第二年開始，本地化自建的呼叫中心就會(huì)需要10%-15%（軟硬件成本）的運(yùn)維費(fèi)用，這部分工作可以由服務(wù)商提供，也可以企業(yè)自行承擔(dān)，但兩者在成本上出入不大。按照每個(gè)月1%的運(yùn)維費(fèi)用來(lái)算，這部分費(fèi)用為4000元/月。
3、員工工資（含社保）：
一般來(lái)說(shuō)如果不是一線城市的話，話務(wù)員每月的工資在3000-4000元/月左右，同樣也包含了基本工資、餐補(bǔ)、交通補(bǔ)助、全勤獎(jiǎng)、崗位績(jī)效、社保等在內(nèi)。按照平均的3500元/月計(jì)算，人工成本約為35萬(wàn)/月。
4、場(chǎng)地費(fèi)用：
同樣考慮非一線城市的情況，30坐席的呼叫中心，大約每個(gè)月的場(chǎng)地費(fèi)用為2萬(wàn)元。
總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的自建方案分為兩部分：一部分為一次性投入的成本，約為48萬(wàn)；另一部分則是后續(xù)持續(xù)的投入，大約為37.5萬(wàn)元/月。
三、成本對(duì)比
【注】：上圖中橫軸代表使用時(shí)長(zhǎng)（月數(shù)），縱軸表示總成本；紅線為自建方案，藍(lán)線為云呼叫中心方案。
從每個(gè)月的持續(xù)投入成本來(lái)看，自建呼叫中心要比云呼叫中心便宜約12.5萬(wàn)元/月；結(jié)合云呼叫中心方案與本地自建方案在初期一次性投入成本上的差距（48萬(wàn)元），大約4個(gè)月后云呼叫中心的成本就會(huì)開始反超自建呼叫中心的成本。具體的對(duì)比可見下圖：
另外需要說(shuō)明的是，隨著呼叫中心話務(wù)員人數(shù)/坐席數(shù)的變動(dòng)，這一關(guān)系也會(huì)發(fā)生變化：一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心規(guī)模越大（坐席數(shù)）越多，采用自建方案越合算。而從長(zhǎng)期來(lái)看，自建呼叫中心的成本幾乎是必然要比云呼叫中心便宜的，所以長(zhǎng)期使用的情況下選擇自建毫無(wú)疑問。
另一個(gè)必須要提到的點(diǎn)在于人員管理方面，這一點(diǎn)雖與成本無(wú)直接聯(lián)系，但也是需要納入考量的重要因素——由于云呼叫中心方案中的話務(wù)員都是云呼叫中心服務(wù)商提供，所以在工作過(guò)程中的積極性和對(duì)產(chǎn)品、公司文化的理解上要弱于公司自己招聘并培訓(xùn)的話務(wù)人員。
總結(jié)：
云呼叫中心的費(fèi)用由人工坐席成本費(fèi)用（即勞務(wù)費(fèi)）和場(chǎng)地及設(shè)備費(fèi)用兩部分構(gòu)成，以按月付費(fèi)的收費(fèi)模式最為常見；自建呼叫中心的費(fèi)用包括軟硬件及開發(fā)費(fèi)用、后期運(yùn)維費(fèi)用、人員工資和場(chǎng)地費(fèi)四部分，其中軟硬件及開發(fā)費(fèi)用為一次性投入。從成本上開，自建呼叫中心的特點(diǎn)是一次性投入成本高，長(zhǎng)期使用費(fèi)用低，而云呼叫中心無(wú)需一次性投入，按需按月付費(fèi)即可。
一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)成熟且規(guī)模較大的企業(yè)適合本地部署的自建型呼叫中心方案；而階段性、探索期或小規(guī)模的企業(yè)適合云呼叫中心方案。以上就是我們結(jié)合案例為您分析的呼叫中心自建與云呼叫中心的成本對(duì)比，希望能對(duì)您在搭建方案的挑選上有所幫助。
