什么是呼叫中心中間件，呼叫中心中間件有哪些功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)也需要注意選擇中間件的類型，硬交換和軟交換呼叫中心中間件有什么區(qū)別，云呼叫中心中間件怎么實(shí)現(xiàn)？我們將為您介紹關(guān)于呼叫中心中間件的相關(guān)問(wèn)題。
什么是中間件
中間件是一套獨(dú)立存在的系統(tǒng)軟件平臺(tái)，主要用于解決硬件與軟件、以及分布式應(yīng)用軟件的互連與互操作問(wèn)題。計(jì)算機(jī)軟硬件之間，包括硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)之間的異構(gòu)性以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和通信機(jī)制的不同，造成了不同軟件、不同系統(tǒng)之間的隔離，也就是說(shuō)不同的軟件很難在不同的平臺(tái)移植，不同系統(tǒng)之間也不能實(shí)現(xiàn)有效的集成，中間件就是基于這一背景而誕生的。通過(guò)獨(dú)立運(yùn)行并自主存在的中間件平臺(tái)，為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的提供必要的運(yùn)行環(huán)境，中間件一般處于在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)之上，應(yīng)用軟件的下層，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)、交換服務(wù)、語(yǔ)義互操作服務(wù)等系統(tǒng)之間的協(xié)同集成服務(wù)。
1什么是呼叫中心中間件
呼叫中心中間件是中間件的一個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)硬件和業(yè)務(wù)軟件的連接。一套完整的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成涉及通信端的電話語(yǔ)音組件、坐席管理系統(tǒng)、智能排隊(duì)呼叫系統(tǒng)、通話錄音系統(tǒng)等，呼叫中心中間件的作用就在于通過(guò)開(kāi)放接口連接集成不同的硬件和軟件系統(tǒng)。通過(guò)中間件，企業(yè)需要關(guān)注設(shè)備底層，直接調(diào)用接口即可實(shí)現(xiàn)呼叫、錄放音、會(huì)議、TTS、坐席管理等功能，從而高效地構(gòu)建穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。
軟交換呼叫中心中間件
隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心的搭建已從傳統(tǒng)的使用語(yǔ)音卡、多媒體交換機(jī)、加中間件的硬交換模式發(fā)展為軟件加上網(wǎng)關(guān)設(shè)備的軟交換呼叫中心模式，特別是最近幾年，基于SaaS模式的云呼叫中心迅速發(fā)展起來(lái)，成為一種上線周期短、部署周期端的高性價(jià)比的輕型呼叫中心系統(tǒng)搭建方式。
軟交換呼叫中心中間件：軟交換呼叫中心中間件也是由運(yùn)行在CTI服務(wù)器上的CTI控件組成的，通過(guò)此模塊可實(shí)現(xiàn)軟電話、座席管理、自動(dòng)彈屏、電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能的集成。
云呼叫中心中間件：與軟件換呼叫中心相比，云呼叫中心的部署更加簡(jiǎn)單，中間件這一概念也更加弱化。云呼叫中心的本質(zhì)在于構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊統(tǒng)一封裝在云端，有云呼叫中心服務(wù)商統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、維護(hù)、接入、集成。因此，企業(yè)在整個(gè)部署過(guò)程中甚至不會(huì)接觸這個(gè)概念，而且由于服務(wù)商提供的一體化方案，系統(tǒng)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化使其對(duì)中間件的依賴大大降低，這也是中間件在云呼叫中心系統(tǒng)中很少被提及的原因。
小結(jié)
我們主要從中間件的產(chǎn)生背景、呼叫中心中間件的作用、功能為您介紹了關(guān)于中間件的相關(guān)問(wèn)題。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，中間件主要集成了構(gòu)成了呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)流程系統(tǒng)、坐席操作及管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)及轉(zhuǎn)接功能等，起到數(shù)據(jù)傳輸和協(xié)同的作用。此外，我們還為您介紹了中間件在軟件換呼叫中心和云呼叫中心中的應(yīng)用。
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