智能質(zhì)檢是相對于傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢而言的，是呼叫系統(tǒng)的基本功能之一，也是較為重要的一部分，那么它是什么，如何運作的呢？
首先，傳統(tǒng)質(zhì)檢完全依賴于人工，常用的方式有錄音抽測（對坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測）和即席檢測（質(zhì)檢人員現(xiàn)場或在系統(tǒng)中旁聽）兩種，然后質(zhì)檢人員根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)問題進(jìn)行針對培訓(xùn)。這種傳統(tǒng)之間方式沿用多年，抽樣的隨機性問題一直沒有解決，并且抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)中，智能質(zhì)檢可以分為針對呼叫中心語音客服質(zhì)檢、以及在線客服在線會話額質(zhì)檢兩大類，語音客服質(zhì)檢是在在線會話的基礎(chǔ)上增加了語音識別和轉(zhuǎn)文本的功能。其主要流程包括以下幾類：
I 合力億捷客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢的幾大功能
1、自然語音識別轉(zhuǎn)寫功能
主要是指通過自然語音識別技術(shù)，合力億捷呼叫中心可以將通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字格式保留，便于坐席事后快速瀏覽調(diào)查。并且質(zhì)檢人員不用像傳統(tǒng)質(zhì)檢模式那樣，需要聽完整段錄音再進(jìn)行評判，影響質(zhì)檢效率，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。
2、關(guān)鍵詞檢測與預(yù)警功能
關(guān)鍵詞檢測主要指系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞（比如企業(yè)預(yù)先在詞庫這種設(shè)定好了的敏感詞、違禁詞等）時，合力億捷呼叫系統(tǒng)都能夠快速進(jìn)行識別，并在后臺給管理人員提供預(yù)警。這種即時、無間歇的檢測方式對比傳統(tǒng)的隨機抽查效率會高很多，從而保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3、情緒識別功能
情緒識別就是指呼叫中心系統(tǒng)能夠分析客服坐席人員的語氣、語調(diào)等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對坐席人員情緒波動的判斷，及時判斷出坐席情緒是積極或消極狀態(tài)。由于目前人工智能技術(shù)還在發(fā)展當(dāng)中，只能檢測到相對極端的情緒變化，后續(xù)可能會體察出更加細(xì)微的情緒波動。
4、服務(wù)內(nèi)容質(zhì)檢功能
除了通過自然語言處理技術(shù)來對會話、或者錄音轉(zhuǎn)文本進(jìn)行質(zhì)檢，系統(tǒng)還能夠針對客服人員的工作時長、會話時長、空閑狀態(tài)、客戶排隊情況等數(shù)據(jù)對客服的在線工作進(jìn)行一個詳細(xì)的分析處理。保證客服工作能夠?qū)崿F(xiàn)管理人員的實時監(jiān)控，工作上的問題也能夠有效且及時的得到處理。
5、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計功能
數(shù)據(jù)化主要是指合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以對已經(jīng)經(jīng)過文本分析的語音等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、并自動分析：包括基于企業(yè)設(shè)定的規(guī)則的會話質(zhì)檢分析、基于對話內(nèi)容對客服溝通的情緒趨勢分析等等。同時，系統(tǒng)能夠以報表的形式向坐席管理人員提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，方便析日常工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，以及實時優(yōu)化下一步的工作計劃。
I 合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢的優(yōu)勢
1、提高質(zhì)檢效率，降低質(zhì)檢的人工成本
傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢是需要人工來對客服進(jìn)行逐一檢測，對每一段錄音都需要認(rèn)真的考察、分析、記錄，這樣不僅質(zhì)檢人員工作量大，而且質(zhì)檢效率也是十分低下。合力億捷呼叫系統(tǒng)可以通過自然語言識別技術(shù)，將錄音文件轉(zhuǎn)化成文本格式，通過系統(tǒng)來對每段會話內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的檢測，減少企業(yè)在質(zhì)檢上投入的人工成本，有效提高質(zhì)檢效益。
2、智能統(tǒng)計、分析，提高訪客轉(zhuǎn)化率
傳統(tǒng)的質(zhì)檢僅僅是針對客服工作的內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行檢測，現(xiàn)在的智能質(zhì)檢除了在內(nèi)容質(zhì)量上把關(guān)，還能夠幫助企業(yè)去從檢測內(nèi)容中挖掘更深的價值。例如在線服務(wù)中，訪客出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞、坐席與訪客的情緒檢測等，幫助企業(yè)去更好的分析用戶需求，提高訪客轉(zhuǎn)化率。
3、標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，規(guī)范企業(yè)管理模式
在日常工作中，企業(yè)可以通過對客服會話以及服務(wù)錄音中質(zhì)檢出來的問題進(jìn)行統(tǒng)計整理，分析出工作中容易出現(xiàn)的高頻率問題、被投訴最多的問題、以及訪客轉(zhuǎn)化規(guī)律等，來對此進(jìn)行具體的分析。合力億捷智能質(zhì)檢就可以通過統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全量質(zhì)檢，來便于企業(yè)對客服流程、客服管理制定出一個更加規(guī)范的制度與管理模式。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢一方面實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化流程，解決呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢結(jié)果隨機性問題，另一方面節(jié)省人力成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高企業(yè)質(zhì)檢效率與服務(wù)質(zhì)量！
