智能質(zhì)檢是相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢而言的，是呼叫系統(tǒng)的基本功能之一，也是較為重要的一部分，那么它是什么，如何運(yùn)作的呢？
首先，傳統(tǒng)質(zhì)檢完全依賴于人工，常用的方式有錄音抽測(cè)（對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè)）和即席檢測(cè)（質(zhì)檢人員現(xiàn)場(chǎng)或在系統(tǒng)中旁聽(tīng)）兩種，然后質(zhì)檢人員根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)培訓(xùn)。這種傳統(tǒng)之間方式沿用多年，抽樣的隨機(jī)性問(wèn)題一直沒(méi)有解決，并且抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)中，智能質(zhì)檢可以分為針對(duì)呼叫中心語(yǔ)音客服質(zhì)檢、以及在線客服在線會(huì)話額質(zhì)檢兩大類，語(yǔ)音客服質(zhì)檢是在在線會(huì)話的基礎(chǔ)上增加了語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)文本的功能。其主要流程包括以下幾類：
I 合力億捷客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢的幾大功能
1、自然語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)功能
主要是指通過(guò)自然語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，合力億捷呼叫中心可以將通話錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字格式保留，便于坐席事后快速瀏覽調(diào)查。并且質(zhì)檢人員不用像傳統(tǒng)質(zhì)檢模式那樣，需要聽(tīng)完整段錄音再進(jìn)行評(píng)判，影響質(zhì)檢效率，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。
2、關(guān)鍵詞檢測(cè)與預(yù)警功能
關(guān)鍵詞檢測(cè)主要指系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對(duì)話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞（比如企業(yè)預(yù)先在詞庫(kù)這種設(shè)定好了的敏感詞、違禁詞等）時(shí)，合力億捷呼叫系統(tǒng)都能夠快速進(jìn)行識(shí)別，并在后臺(tái)給管理人員提供預(yù)警。這種即時(shí)、無(wú)間歇的檢測(cè)方式對(duì)比傳統(tǒng)的隨機(jī)抽查效率會(huì)高很多，從而保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3、情緒識(shí)別功能
情緒識(shí)別就是指呼叫中心系統(tǒng)能夠分析客服坐席人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員情緒波動(dòng)的判斷，及時(shí)判斷出坐席情緒是積極或消極狀態(tài)。由于目前人工智能技術(shù)還在發(fā)展當(dāng)中，只能檢測(cè)到相對(duì)極端的情緒變化，后續(xù)可能會(huì)體察出更加細(xì)微的情緒波動(dòng)。
4、服務(wù)內(nèi)容質(zhì)檢功能
除了通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)對(duì)會(huì)話、或者錄音轉(zhuǎn)文本進(jìn)行質(zhì)檢，系統(tǒng)還能夠針對(duì)客服人員的工作時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、空閑狀態(tài)、客戶排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)對(duì)客服的在線工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的分析處理。保證客服工作能夠?qū)崿F(xiàn)管理人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控，工作上的問(wèn)題也能夠有效且及時(shí)的得到處理。
5、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)功能
數(shù)據(jù)化主要是指合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)已經(jīng)經(jīng)過(guò)文本分析的語(yǔ)音等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、并自動(dòng)分析：包括基于企業(yè)設(shè)定的規(guī)則的會(huì)話質(zhì)檢分析、基于對(duì)話內(nèi)容對(duì)客服溝通的情緒趨勢(shì)分析等等。同時(shí)，系統(tǒng)能夠以報(bào)表的形式向坐席管理人員提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，方便析日常工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，以及實(shí)時(shí)優(yōu)化下一步的工作計(jì)劃。
I 合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)
1、提高質(zhì)檢效率，降低質(zhì)檢的人工成本
傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢是需要人工來(lái)對(duì)客服進(jìn)行逐一檢測(cè)，對(duì)每一段錄音都需要認(rèn)真的考察、分析、記錄，這樣不僅質(zhì)檢人員工作量大，而且質(zhì)檢效率也是十分低下。合力億捷呼叫系統(tǒng)可以通過(guò)自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)，將錄音文件轉(zhuǎn)化成文本格式，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)每段會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)，減少企業(yè)在質(zhì)檢上投入的人工成本，有效提高質(zhì)檢效益。
2、智能統(tǒng)計(jì)、分析，提高訪客轉(zhuǎn)化率
傳統(tǒng)的質(zhì)檢僅僅是針對(duì)客服工作的內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，現(xiàn)在的智能質(zhì)檢除了在內(nèi)容質(zhì)量上把關(guān)，還能夠幫助企業(yè)去從檢測(cè)內(nèi)容中挖掘更深的價(jià)值。例如在線服務(wù)中，訪客出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞、坐席與訪客的情緒檢測(cè)等，幫助企業(yè)去更好的分析用戶需求，提高訪客轉(zhuǎn)化率。
3、標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，規(guī)范企業(yè)管理模式
在日常工作中，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客服會(huì)話以及服務(wù)錄音中質(zhì)檢出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，分析出工作中容易出現(xiàn)的高頻率問(wèn)題、被投訴最多的問(wèn)題、以及訪客轉(zhuǎn)化規(guī)律等，來(lái)對(duì)此進(jìn)行具體的分析。合力億捷智能質(zhì)檢就可以通過(guò)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全量質(zhì)檢，來(lái)便于企業(yè)對(duì)客服流程、客服管理制定出一個(gè)更加規(guī)范的制度與管理模式。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢一方面實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化流程，解決呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問(wèn)題，另一方面節(jié)省人力成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高企業(yè)質(zhì)檢效率與服務(wù)質(zhì)量！
