隨著經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)服務(wù)意識的增強，客戶服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響著客戶去留，越來越多的企業(yè)選擇搭建呼叫中心電話系統(tǒng)來提高客服效率與客戶滿意度，與傳統(tǒng)電話客服相比，呼叫中心電話系統(tǒng)融合彈屏、錄音、工單等功能，為客戶提供更加便利的服務(wù)，接來下就具體介紹下呼叫中心電話系統(tǒng)有哪些功能，要如何選擇較為靠譜的呼叫中心。


 
I 呼叫中心電話系統(tǒng)的重要功能

1、來電彈屏

當(dāng)客戶電話轉(zhuǎn)到座席人員接聽時，系統(tǒng)有來電彈屏，顯示來電信息，例如來電號碼、歸屬地、歷史通話記錄等，坐席與客戶溝通過程中可以及時更新或者錄入客戶信息，提高接聽效率。 

2、智能語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

3、ACD話務(wù)分配

ACD話務(wù)分配包括排隊和來電分配兩部分，一是可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等；其次是根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。

4、監(jiān)控錄音

這一功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員接聽狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯誤商機。

5、CRM和工單管理

CRM即客戶關(guān)系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。

6、后臺管理

客服的每通電話都有錄音，后臺管理功能可以實時查詢通話記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持

I 呼叫中心電話系統(tǒng)選購技巧

對于企業(yè)來講，如何選擇合適的呼叫中心較為重要，一般要有限考慮系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性，廠商資質(zhì)和售后服務(wù)這些指標(biāo)。

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定性可以保證客服工作正常運行，要是系統(tǒng)不時出現(xiàn)一些小故障，故障雖小，但是出現(xiàn)次數(shù)多了就會導(dǎo)致實際體驗很差，對于客服團隊來講負面影響較大。

2、系統(tǒng)功能性

系統(tǒng)功能性主要結(jié)合企業(yè)實際需求和廠商解決方案兩方面，并不是說產(chǎn)品功能越全面越好，功能越多，成本越高，企業(yè)要根據(jù)實際需求來確定功能選擇，而不是承擔(dān)不必要的功能成本。

3、廠商資質(zhì)和售后

廠商資質(zhì)和售后服務(wù)為呼叫中心產(chǎn)品質(zhì)量保駕護航，和買家電用品選擇大品牌一個道理，資質(zhì)全、規(guī)模大的呼叫中心廠商比小廠商更有說服力，產(chǎn)品和服務(wù)更讓人放心。

合力億捷呼叫中心電話系統(tǒng)通過來電彈屏、語音導(dǎo)航、話務(wù)分配、CRM與工單管理、后臺管理等功能的配合滿足企業(yè)客服需求，同時，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為自主研發(fā)，系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性有保障，加上7*24售后支持，系統(tǒng)定期升級更新，為客戶提供更好地使用體驗；另一方面，合力億捷作為呼叫中心行業(yè)的老牌廠商，資質(zhì)齊全，資歷經(jīng)驗豐富，解決方案覆蓋電信運營商、快遞物流、招聘、旅游等多個行業(yè)，例如中國聯(lián)通、中國郵政、58同城等，多年案例經(jīng)驗使合力億捷能準(zhǔn)確了解用戶需求，提供合適的呼叫中心方案。