在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，客服的職能已經(jīng)由單一的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧?wù)、營(yíng)銷為一體的角色，客服對(duì)企業(yè)的作用越來(lái)越重要，選擇一款好的智能在線客服軟件是實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷話的重要條件。它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)等渠道的無(wú)縫結(jié)合，提供和訪客對(duì)話的平臺(tái)；訪客無(wú)需安裝任何軟件，即可進(jìn)行對(duì)話。企業(yè)如何選擇一套適合自己的客服系統(tǒng)呢？
企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)首先需要明確來(lái)源渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能。客戶接入是通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)還是APP是否都需要接入客服系統(tǒng)？就服務(wù)架構(gòu)上，需要明確整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶咨詢到結(jié)束會(huì)話需要哪些流程？是否需要生層工單？如何流轉(zhuǎn)？后續(xù)配合部門如何參與？如何進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)檢，服務(wù)環(huán)節(jié)明確后才是系統(tǒng)選型。
系統(tǒng)功能上，根據(jù)自身業(yè)務(wù)來(lái)選擇，是否需要客服機(jī)器人人？是否需要定位客戶來(lái)源？是否需要與企業(yè)后臺(tái)其他業(yè)務(wù)打通，如：退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。智能客服系統(tǒng)可以在原有電商后臺(tái)框架中直接分模塊進(jìn)行搭建，也可以單起爐灶，這取決于你們公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
