呼叫中心報表的功能實現(xiàn)

呼叫中心報表的功能性要考慮全面，報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)源與呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計有關(guān)，一般從CMS信息庫、運營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和WEB數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)中抽取，整合導(dǎo)入報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)表，針對績效管理指標或其他各類報表數(shù)據(jù)需求，在報表數(shù)據(jù)庫中對基礎(chǔ)表數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)優(yōu)化與設(shè)計。

系統(tǒng)報表出具的數(shù)據(jù)通常有這樣幾類：

一是電話運營數(shù)據(jù)，每隔15分鐘或30分鐘系統(tǒng)給出的呼出量，放棄量，累計等待時間，累計放棄時間這樣的數(shù)據(jù)；

二是網(wǎng)絡(luò)運營數(shù)據(jù)，非語音業(yè)務(wù)如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)；

三是現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)，實時顯示端口狀態(tài)，有多少電話等待接入，有多少座席處于就緒狀態(tài)，多少座席置忙處理業(yè)務(wù)、派單或記錄，多少座席是小休，多少座席是簽出；

四是座席工作量數(shù)據(jù)，可以顯示出每個座席每半小時的接話量，接話時間，事后處理時間，置忙時間，小休時間等。