呼叫中心mrchipku.com電話監(jiān)聽的定義是，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是如何保障服務指標達到設定的要求。通過電話監(jiān)聽對話務質量進行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場管理方法。
目前呼叫中心系統(tǒng)電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場工作指導三種方式。隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠程或是在呼叫中心系統(tǒng)內部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當前狀態(tài)；電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對座席員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音來評判座席員的服務質量；現(xiàn)場工作指導即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監(jiān)聽(通常有監(jiān)聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場及時指導。
通過電話監(jiān)聽，可以實時監(jiān)控座席的登錄時間、當前狀態(tài)、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等，如果呼叫中心系統(tǒng)座席服務不合格，座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉接給其它座席員繼續(xù)服務。針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進行，切實提高電話服務質量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心系統(tǒng)座席員的工作效率和客戶服務質量的同時，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了更高的利潤。
