經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著各種新技術(shù)和新理論的引進(jìn)，呼叫中心發(fā)展越來越成熟，不僅是簡(jiǎn)單的語音交流，像微博、微信、郵件等更多的渠道發(fā)展，但是無論呼叫系統(tǒng)如何轉(zhuǎn)變，唯一不變的是它的核心數(shù)據(jù)，在其運(yùn)營(yíng)管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同、格式也不盡相同的各類報(bào)表，企業(yè)再通過各項(xiàng)報(bào)表來對(duì)工作進(jìn)行分析，從而不斷對(duì)其進(jìn)行完善。
      在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，沒有數(shù)據(jù)我們?nèi)绾稳ミ\(yùn)營(yíng)？如何管理？沒有數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)就是簡(jiǎn)單的空殼，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，企業(yè)使用呼叫系統(tǒng)，沒有數(shù)據(jù)報(bào)表，沒有錄音，坐席的工作如何考量。呼叫系統(tǒng)一方面連接企業(yè)與用戶，通過向用戶傳遞產(chǎn)品或者服務(wù)信息，對(duì)外提高企業(yè)的品牌形象，維系客戶關(guān)系；另一方面通過收集大量的企業(yè)數(shù)據(jù)，從而更加了解企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，然后不斷的優(yōu)化和改進(jìn)。而數(shù)據(jù)就成為企業(yè)傳遞信息和不斷優(yōu)化產(chǎn)品或者服務(wù)的依據(jù)。
      因此數(shù)據(jù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理尤其重要。不僅可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行常規(guī)的分析，不斷的優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還能夠?qū)ξ磥頂?shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作，從而使得呼叫中心的運(yùn)營(yíng)軌跡能夠在可預(yù)知、可監(jiān)控的狀態(tài)。