目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理的服務(wù)仍然比較單一，與業(yè)務(wù)之間的互動(dòng)也比較被動(dòng)。物業(yè)與業(yè)主如何建立更和諧的關(guān)系，如何為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，這就需要將客服電話系統(tǒng)考慮到物業(yè)管理系統(tǒng)中去，這就是物業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)。
人工咨詢(xún)受理
呼叫中心設(shè)有人工坐席，人工坐席可以受理業(yè)主的保修、投訴、信息咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求等。對(duì)于大型的社區(qū)，物業(yè)不僅提供基本的物業(yè)管理服務(wù)，可以提供家政服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、中介服務(wù)等，業(yè)主同樣可以通過(guò)人工坐席來(lái)咨詢(xún)受理此類(lèi)服務(wù)。
服務(wù)通知和回訪
通過(guò)呼叫中心的外撥（短信、電話）功能，物業(yè)服務(wù)人員可以向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)通知，對(duì)于已經(jīng)完成的服務(wù)還可以回訪，了解業(yè)務(wù)反饋，這樣就更好的體現(xiàn)了物業(yè)管理人性化服務(wù)的理念。
系統(tǒng)的一些關(guān)鍵特點(diǎn)和功能：
1. IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)：通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答，系統(tǒng)能夠自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件，回答業(yè)主的常見(jiàn)問(wèn)題，如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、公告信息、物業(yè)管理政策等，從而節(jié)省人工成本并提高工作效率。
2. 智能話務(wù)分配（ACD）：這是呼叫中心系統(tǒng)的必備功能，尤其對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)非常重要。智能話務(wù)分配能夠根據(jù)業(yè)主的來(lái)電情況合理分配座席，確保即使在高峰時(shí)段也能有效地處理業(yè)主的來(lái)電，避免出現(xiàn)線路擁堵的情況。
3. 業(yè)主信息管理：系統(tǒng)中包含一個(gè)業(yè)主檔案管理模塊，記錄了業(yè)主的基本信息和房屋信息，方便進(jìn)行添加、修改和查詢(xún)等操作。
4. 工單管理：物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)能夠統(tǒng)一受理業(yè)主的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，并通過(guò)工單受理、派單、處理、督辦、回訪等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理機(jī)制。
5. 來(lái)電彈屏功能：當(dāng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，其基礎(chǔ)資料以及過(guò)往交流記錄能夠迅速呈現(xiàn)在人工坐席面前，從而高效率地提供服務(wù)。
6. 多渠道服務(wù)：除了人工座席和IVR自動(dòng)交互式語(yǔ)音外，還提供傳真、短信等多種渠道的服務(wù)，為業(yè)主提供全方位、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。
7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表和錄音質(zhì)檢：系統(tǒng)還包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表和錄音質(zhì)檢功能，幫助管理者監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行改進(jìn)。
8. 微信小程序和短信通知：這些功能可以進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高溝通效率和業(yè)主滿(mǎn)意度。
綜上所述，物業(yè)公司的呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，還能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)管理幫助企業(yè)更好地了解業(yè)主需求，優(yōu)化服務(wù)流程，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。
