呼叫中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何處理?
數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性可以說(shuō)是關(guān)乎呼叫中心成敗的關(guān)鍵因素，一個(gè)統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤就有可能誤導(dǎo)管理者做出錯(cuò)誤決策，所以我們從以下幾個(gè)方面說(shuō)明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。
1. 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)
各個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（指標(biāo)）分別是什么？分別是怎么定義的？計(jì)算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統(tǒng)后與客戶(hù)通話及事后處理時(shí)長(zhǎng)占總登陸時(shí)長(zhǎng)的比例；公式：（客服代表實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)＋事后處理時(shí)長(zhǎng)）/ 簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)。盡管不同的呼叫中心對(duì)于指標(biāo)的定義可能有所不同，但是需要強(qiáng)調(diào)的是各個(gè)指標(biāo)在同一個(gè)呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級(jí)人員對(duì)指標(biāo)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
統(tǒng)計(jì)的是哪些業(yè)務(wù)的、哪個(gè)時(shí)間范圍、哪些客戶(hù)群的、哪些地區(qū)？在對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎(chǔ)上，接下來(lái)的工作就是對(duì)數(shù)據(jù)的整理。
2. 準(zhǔn)確整理數(shù)據(jù)
應(yīng)該先將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以備不時(shí)之需；
整理過(guò)程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等（如圖3）；
整理過(guò)程中各個(gè)表格中數(shù)據(jù)需要有一個(gè)關(guān)鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時(shí)做關(guān)聯(lián)分析；
