減少呼叫中心話務(wù)量方案
呼叫中心當(dāng)人工臺(tái)接到用戶要求查話費(fèi)的電話時(shí)，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動(dòng)臺(tái)查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時(shí)長(zhǎng)。
減少呼叫中心話務(wù)量幾種方案：
充分利用短信互動(dòng)平臺(tái)來(lái)分流話務(wù)。在我公司向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)短信時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)的具體查詢方法。將呼叫中心作為短信主叫發(fā)送號(hào)，變更為自助服務(wù)號(hào)碼短信發(fā)送主叫號(hào)，減少人工接話量及投訴量；每月通過(guò)短信直接向用戶發(fā)送話費(fèi)的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，既起到提醒用戶交費(fèi)的作用又減少呼叫中心呼入量。；在預(yù)付費(fèi)小靈通用戶每半月扣月租和扣SP定制費(fèi)等較大金額的扣費(fèi)時(shí)提前一天通知用戶將在第二天扣費(fèi)，以此來(lái)減少用戶由于被扣了費(fèi)用而不明白扣了什么費(fèi)用的疑問而咨詢
在通過(guò)短信向用戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，將現(xiàn)有的“詳情請(qǐng)咨詢呼叫中心”改為用戶可以回復(fù)不同的內(nèi)容即可收到不同業(yè)務(wù)的詳情短信，比如以自助服務(wù)號(hào)碼短信主叫號(hào)發(fā)送了一條積分換機(jī)的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句“回復(fù)CX可以獲取業(yè)務(wù)詳情”。設(shè)立呼叫中心的分號(hào)碼（自動(dòng)臺(tái)）來(lái)查詢不同的業(yè)務(wù)（如自助服務(wù)號(hào)碼1話費(fèi)查詢、自助服務(wù)號(hào)碼2業(yè)務(wù)咨詢、自助服務(wù)號(hào)碼3業(yè)務(wù)受理，自助服務(wù)號(hào)碼4報(bào)障等等），免去現(xiàn)有的撥呼叫中心后再根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇的繁瑣，讓用戶更樂意使用自動(dòng)臺(tái)。
