虛擬呼叫中心能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心所能實現(xiàn)的全部功能，并擁有更靈活的部署方式和更低廉的初期投入和運(yùn)維成本。
虛擬呼叫中心簡要功能：
1. 自動呼叫分配（ACD）
虛擬呼叫中心的自動呼叫分配功能能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的算法，將來電自動分配給最合適的客服代表。這不僅提高了處理效率，還確保了客戶能夠得到專業(yè)的服務(wù)。
2. 呼叫管理
呼叫排隊：在客服代表忙碌時，系統(tǒng)會自動將來電客戶置于隊列中，直到有可用的代表接聽。
呼叫前轉(zhuǎn)：允許將來電轉(zhuǎn)接至其他部門或個人，以提供更專業(yè)的服務(wù)。
呼叫轉(zhuǎn)移：在客服代表不可用時，可以將來電轉(zhuǎn)移到其他代表或語音信箱。
3. 呼叫處理
強(qiáng)插：允許管理人員在必要時介入通話，以提供幫助或監(jiān)督。
分級處理：根據(jù)客戶的重要性或緊急程度，優(yōu)先處理某些來電。
4. 自動化服務(wù)
播報工號：自動向客戶播報當(dāng)前服務(wù)代表的工號，增加透明度。
服務(wù)評分：通話結(jié)束后，自動邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評分，以收集反饋并改進(jìn)服務(wù)。
5. IVR語音樹編輯
交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)允許客戶通過語音指令或按鍵選擇來導(dǎo)航服務(wù)菜單。虛擬呼叫中心支持自定義和編輯IVR語音樹，以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的服務(wù)需求。
6. 時間依賴的呼叫分配（TOD）
根據(jù)一天中不同時間的呼叫量變化，TOD功能可以優(yōu)化呼叫分配，確保高峰時段的服務(wù)質(zhì)量。
7. 配置與監(jiān)控
Web配置界面：提供一個用戶友好的Web界面，用于配置和管理呼叫中心的各項設(shè)置。
呼叫詳單與統(tǒng)計報表：生成詳細(xì)的通話記錄和統(tǒng)計報表，幫助企業(yè)分析和優(yōu)化服務(wù)流程。
8. 高級通信功能
預(yù)覽式外呼：在撥號前向代表提供客戶信息，提高通話效率。
語音信箱：為無法即時接聽的來電提供留言服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)傳真：支持通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收傳真，提高辦公效率。
9. 實時監(jiān)控與質(zhì)量保證
錄音：實時監(jiān)控通話并錄音，用于培訓(xùn)和質(zhì)量控制。
呼叫監(jiān)聽：管理人員可以實時監(jiān)聽通話，確保服務(wù)質(zhì)量。
密語指導(dǎo)：在通話中向客服代表提供指導(dǎo)，幫助他們更好地處理復(fù)雜情況。
10. 技術(shù)集成
CTI接口的OCX中間件：提供計算機(jī)電話集成（CTI）接口，允許第三方應(yīng)用程序與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)更高級的業(yè)務(wù)流程自動化。
